In Xanadu, dem neuen Release der Now Platform von ServiceNow, kommt die transformative Kraft der generativen KI voll zur Entfaltung.
Über das enorme Potenzial der generativen KI (GenAI) wurde in den letzten zwei Jahren reichlich diskutiert. Dieses Potenzial tatsächlich zu erschließen, ist bisher allerdings nur wenigen Unternehmen gelungen. Meist weil der Anspruch, GenAI-Lösungen in Eigenregie zu entwickeln, zu ambitioniert war: Eigene Modelle zu erstellen oder Open-Source-Modelle auf die eigenen Use Cases anzupassen, verlangt viel Spezialwissen; das Training der Modelle ist aufwändiger und hat mehr Tücken, als die meisten annehmen; die richtigen Leitplanken aufzustellen, damit die Ergebnisse brauchbar sind, ist eine Sisyphusarbeit; und die KI-Funktionalität auf eine Weise in Geschäftsprozesse zu integrieren, dass sie dadurch aufgewertet werden, ist auch wieder ein Kapitel für sich.
Als Anbieter von IT-Lösungen kann ServiceNow von den Mühen dieser Arbeit gleich mehrere Lieder singen. Doch spätestens seit der KI-Assistent Now Assist letztes Jahr vorgestellt wurde ist klar, dass sich die Mühe gelohnt hat. Now Assist ist das am schnellsten wachsende Produkt in der Geschichte von ServiceNow und hat es bisher geschafft, seinen jährlichen Netto-Neuvertragswert Quartal für Quartal zu verdoppeln. Was gut nachvollziehbar ist, wenn man sich die geschäftsrelevanten Ergebnisse anschaut, die manche ServiceNow-Kunden damit erzielen. So konnte British Telecom zum Beispiel die Bearbeitungszeit der Vorfälle im Customer Service um 33 Prozent verkürzen, die Londoner Börse die durchschnittliche Erstellungszeit von Analysen von IT-Vorfällen von anderthalb Stunden auf 5 Sekunden reduzieren.
Im Lauf der letzten 12 Monate hat ServiceNow immer mehr Anwendungsbereiche und Workflows mit Now Assist aufgewertet. Xanadu ist das bisher umfangreichste KI-Release und leitet mit der Einführung der AI Agents die Ära der autonomen KI bei ServiceNow ein. „Unsere Kunden wollen KI jetzt einsetzen und sie wollen mehr aus ihren GenAI-Anwendungen herausholen – mehr Produktivität, mehr Personalisierung und mehr Wertschöpfung“, sagt Jon Sigler, Senior Vice President, Platform & AI bei ServiceNow. „Das Xanadu-Release ermöglicht es Unternehmen, das Potenzial von GenAI schnell zu erschließen und beispiellose Geschäftsergebnisse zu erzielen.“
AI Agents sorgen für 24/7-Produktivität
Mit der Vorstellung von Xanadu kündigte ServiceNow die Integration von AI Agents in der Now Platform an. AI Agents können eigenständig eine Reihe von Aufgaben erledigen, für die sie speziell trainiert wurden, bis hin zur autonomen Abarbeitung von Servicefällen. „Diese KI-gestützten Agents sind in der Lage, ihre Betriebsumgebung zu verstehen und alle Daten zu nutzen, die ihnen im Unternehmen zur Verfügung stehen“, erklärt Dorit Zilbershot, VP AI Product Management bei ServiceNow. „Sie nutzen diese Fähigkeiten, um Entscheidungen zu treffen und Aktionen auszulösen, sodass sie im Auftrag der Nutzer autonom Aufgaben übernehmen und erledigen können. Sie sind wie neue Mitarbeiter, die vom ersten Tag an über ihren Job Bescheid wissen und Zugriff auf alle relevante Daten, Cases, Workflows, etc. haben, während sie immer in Kontakt mit den menschlichen Mitarbeitern bleiben.“
In einem Praxisbeispiel aus dem IT-Service würde dies etwa so aussehen: Ein Benutzer wendet sich an den IT-Service, weil er Probleme mit seinem WLAN hat. Der AI Agent übernimmt den Fall, überprüft das Netzwerk am Standort des Nutzers, verifiziert die Netzwerkstabilität, um allgemeine Probleme auszuschließen, wertet die Knowledge Base nach ähnlichen Fällen aus und kommt zu dem Schluss, dass die Ursache des Problems der WLAN-Router sein muss, weil es bisher bereits eine Reihe ähnlicher Fälle gegeben hat. Daraufhin wendet sich der AI Agent an den menschlichen Agent und bittet um Genehmigung für den Versand eines Ersatzrouters auf Kosten des Unternehmens, um den Kunden weiterhin zufrieden zu halten. Nachdem der Agent seine Genehmigung in natürlicher Sprache über die Chat-Funktion erteilt hat, fragt der AI Agent, ob er die allgemeine Policy updaten soll, damit diese Lösung künftig pauschal für ähnliche Fälle gelten soll.
Das Potenzial von AI Agents kann kaum hoch genug eingeschätzt werden, nicht allein zur Entlastung menschlicher Mitarbeiter. Es gibt Unternehmen außerdem die Chance, innerhalb eines bestimmten Leistungsrahmens einen 24/7-Service in vielen Bereichen anzubieten. Das ist mit ein Grund, warum ServiceNow AI Agents langfristig für alle Workflows anbieten will. Verfügbar sind sie ab November, zunächst für das Customer Service Management (CSM) und das IT-Service-Management (ITSM).
Die weiteren Neuerungen im Überblick
Mit Xanadu wird das Now Assist-Portfolio auf weitere Unternehmensbereiche ausgeweitet.
- Now Assist für Security Operations (SecOps) verkürzt die Reaktionszeiten und sorgt durch KI-gestützte Zusammenfassungen von Vorfällen und interaktive Q&As für beschleunigte und effizientere Arbeitsabläufe und damit für eine schnellere Bekämpfung von Sicherheitsbedrohungen.
- Now Assist für Sourcing and Procurement Operations sorgt für einen vereinfachten Prozess der Auftragsannahme, was zu einer besseren Einhaltung von Vorschriften führt und etwaige Hürden minimiert. Mitarbeiter können mit Now Assist eine Einkaufsanfrage initiieren oder über einen Dialog in natürlicher Sprache auf Informationen zugreifen, ohne sich in komplexen Systemen zurechtfinden zu müssen.
Eine Reihe weiterer KI-Updates trägt dazu bei, die IT-Produktivität zu verbessern, Komplexität zu reduzieren und die interne Zusammenarbeit zu erleichtern.
- Mit dem Now Assist Skill Kit stellt ServiceNow ein neues Tool zur Verfügung, das die Entwicklung und Bereitstellung von benutzerdefinierten GenAI-Skills und Prompts ermöglicht. Skill Kit stellt eine nahtlose Verbindung zu Daten und Wissen innerhalb der Now-Plattform her, um den Kontext und die Genauigkeit der Skills für den jeweiligen Anwendungsfall zu verbessern, und bietet mehrere Optionen zur Anpassung – unabhängig davon, ob die ServiceNow-eigenen Now-LLMs oder LLMs von Drittanbietern verwendet werden.
- Die neue Entwicklungsumgebung IDE führt Low-Code- und Pro-Code-Programmierung zusammen und sorgt dafür, dass IT-Teams mit unterschiedlichen Skills nahtlos zusammenarbeiten können.
- Knowledge Graph vereint Datenanalyse und -management, verarbeitet in Echtzeit große Datenmengen aus den verschiedensten Datenquellen und führt alle Daten des gesamten Ökosystems eines Unternehmens zusammen. So kann etwa das Lieferkettenmanagement optimiert werden und die Kunden erhalten individuelleren Support.
- Data Visualisation Generation, das erste Analytics-Skill von Now Assist, ermöglicht die Generierung von Datenvisualisierungen und gibt Benutzern die Möglichkeit, mithilfe natürlichsprachlicher Eingaben gezielte Einblicke in ihre Daten zu erhalten und diese zu interaktiven Dashboards hinzuzufügen. Damit erhalten die Benutzer schnelle Erkenntnisse, ohne etwas über die zugrunde liegende Struktur ihrer Daten wissen zu müssen.
- Chat and Email Reply Generation ist einen neue Funktion im Agent Workplace, die Agents mit der Generierung von Antwortvorschlägen auf Serviceanfragen und Überarbeitungen unterstützt. Dabei werden kontextbezogene Details generiert, um die Antwortzeiten zu verkürzen und eine effektivere Kommunikation zu gewährleisten.
- Change Summarization ist eine neue Funktion von Now Assist für IT Service Management(ITSM) und ermöglicht IT-Teams, Änderungsanfragen zusammenzufassen und die zugehörigen Daten schnell zu bewerten. Auf diese Weise gewinnen sie Einsichten über die Auswirkungen einer Änderung und können Durchlaufzeiten verkürzen und Risiken minimieren.
- Die Funktion LLM-based Proactive Prompts schließlich ist Teil von Now Assist for HR Service Delivery (HRSD) und erinnert Mitarbeiter und Manager proaktiv an die Erledigung von Aufgaben wie die Genehmigung eines Reiseantrags, die Beendigung einer Pflichtschulung oder die Übermittlung von Karrierezielen.
Now Assist in branchenspezifischen Lösungen
ServiceNow hat außerdem die Integration von Now Assist in einer Reihe von industriespezifischen Lösungen angekündigt, darunter Telekommunikation, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen. Im Bereich Retail zum Beispiel vereinen die neuen Lösungen das gesamte Ökosystem eines Einzelhändlers:
- Retail Operations automatisiert und vereinfacht durch KI und Mitarbeiter-Selfservice alltägliche Prozesse der Angestellten in Filialen. Die nahtlose Integration zwischen verschiedenen Abteilungen ermöglicht es Außendiensttechnikern, Supportanfragen schneller zu bearbeiten. Außerdem verhelfen Datenanalysen Führungskräften zu informierten, datenbasierten Entscheidungen.
- Retail Service Management bietet Einzelhändlern die Funktionen von ServiceNow für das Customer Service Management, so dass Kunden sowohl im Laden als auch online eine ganzheitliche Customer Experience auf ihre Anfragen haben können.
Der exakte Zuschnitt der Funktionalität auf branchenspezifische Problematiken dürfte für viele Unternehmen Now Assist zu einer sich schnell lohnenden Investition machen. „Industriespezifische Lösungen haben den Vorteil, dass sie sehr einfach skalierbar sind“, sagt Amy Lokey, Chief Experience Officer bei ServiceNow. „Das erlaubt unseren Kunden, sehr schnell einen hohen ROI zu erzielen.“
Noch mehr Informationen über das Xanadu Release finden Sie hier.