So erkennen Sie, ob sich Ihre KI-Investitionen auszahlen

Viele Unternehmen gehen KI-Projekte nur im Glauben auf den Erfolg an, haben aber keine Metriken zur Erfolgsmessung. Vijay Kotu, Chief Analytics Officer bei ServiceNow, verrät worauf es ankommt.

Der Hype um KI hat einen Investitionsschub in die Entwicklung von KI-Anwendungen im Unternehmen ausgelöst. Bestätigt wird dies von einer Umfrage von ServiceNow und Oxford Economics unter mehr als 4.400 Führungskräften weltweit. ServiceNow wollte erfahren, wie weit Unternehmen mit ihren KI-Aktivitäten sind und wie genau sie diese Aufgabe angehen. Dabei gaben vier von fünf von ihnen an, dass sie planen, ihre Ausgaben im nächsten Jahr zu erhöhen, mehr als ein Viertel rechnet sogar um mehr als 10 %.

Die meisten Führungskräfte – etwa zwei Drittel – sind der Meinung, dass sich diese Investitionen für ihr Unternehmen auszahlen. Die Betonung liegt hier jedoch auf „glauben“, denn nur 35 % der von uns befragten Führungskräfte gaben an, dass sie über klare Messparameter verfügen, um die Auswirkungen von KI zu messen. Mit anderen Worten: Viele dieser Führungskräfte agieren lediglich im Vertrauen auf den Erfolg.

Allerdings trifft dies nicht auf jedes Unternehmen zu. Unsere Studie, der Enterprise AI Maturity Index, hat eine Gruppe von KI-Vorreitern identifiziert, die sich bei der praktischen Umsetzung von KI von der Masse absetzen. Etwa 62 % von ihnen sind sich sicher, dass sie wissen, wie sie den ROI ihrer KI-Aufwendungen messen können, was ihnen die Zuversicht gibt, stärker ins Risiko zu gehen und noch weiter voranzukommen.

Was hält den Rest zurück? Die KI-Revolution in Unternehmen steckt noch in den Kinderschuhen – vor allem, wenn wir uns speziell auf generative KI (GenAI) konzentrieren. Man ist zwar versucht, eine „Show-me“-Haltung einzunehmen und zu warten, bis GenAI so weit ausgereift ist, dass ihr Wert offensichtlich wird, aber das wäre ein Fehler. Wir sind Zeuge einer erheblichen Beschleunigung der Fähigkeiten von GenAI. Jetzt ist es an der Zeit, konstruktiv darüber nachzudenken, wie wir sie in unseren Unternehmen nutzen können.

Lieber nachweisen statt glauben

Wie lässt sich der Mehrwert von GenAI messen? Es ist wichtig, eine ganzheitliche Sichtweise einzunehmen, statt nur einen Wert oder eine Kennzahl zu betrachten.

• Finanzieller Wert: Natürlich sind Kosteneinsparungen und Auswirkungen auf die Einnahmen ein wichtiger Aspekt. Allerdings sollte der Mehrwert von GenAI nicht nur an Kosteneinsparungen gemessen werden. Finanzielle Gewinne können auch dadurch entstehen, dass GenAI die Produktivität steigert, den Umsatz erhöht oder Prozesse beschleunigt. Es gibt sogar einen finanziellen Gewinn, wenn GenAI Risiken reduzieren kann, da dies helfen kann, in der Zukunft bestimmte Kosten zu vermeiden.
• Operativer Wert: Wenn es darum geht, die Auswirkungen von KI auf den Betrieb zu messen, liegt der Erfolg in der Definition von Messgrößen, die die wichtigsten Treiber Ihres Unternehmenswertes darstellen. Wenn Sie beispielsweise ein Versicherungsunternehmen leiten, ist es nicht optimal zu sagen, dass KI den Mitarbeitern 10 % der für die Bearbeitung von Schadensfällen aufgewendeten Zeit erspart. Das ist zwar eine nützliche Information, aber sie ist nur von begrenztem Wert. Besser wäre es, wenn Sie analysieren könnten, wie eine schnellere Schadensregulierung die Kundenzufriedenheit verbessert.
• Qualität der Annahme: Ein GenAI-Tool mag wie eine gute Investition aussehen, weil es den Mitarbeitern bei einem bestimmten Arbeitsablauf Zeit spart. Wenn das Tool jedoch nur selten genutzt und häufig aufgegeben wird, sollte dies Ihre Meinung über seine Wirksamkeit und langfristigen Aussichten eintrüben. Das Wissen über die Akzeptanz gibt Ihnen einen hilfreichen Mechanismus, um die Auswirkungen von GenAI auf ein bestimmtes Arbeitsaufkommen oder eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern zu messen. Sie können die betrieblichen und finanziellen Ergebnisse derjenigen, die das GenAI-Tool angenommen haben, mit den Ergebnissen derjenigen vergleichen, die es nicht angenommen haben.

Unabhängig davon, wie Sie den Mehrwertert messen, sollten Sie auf keinen Fall vergessen, dass Gewinne mit Kosten verbunden sein können. Wenn GenAI zum Beispiel mehr Selbstbedienung im Kundensupport ermöglicht, könnte es ein Problem sein, wenn dies die Kundenzufriedenheit senkt oder das Engagement der Mitarbeiter negativ beeinflusst. Wenn Ihre Marke auf einer kontaktintensiven Kundenerfahrung aufgebaut ist, ist die Umstellung von Kunden auf einen GenAI-Chatbot möglicherweise nicht die beste Nutzung dieser Technologie.

Eine ganzheitliche Sichtweise einnehmen 

Die Messung der Auswirkungen von GenAI auf ein Unternehmen sollte ein ganzheitlicher Prozess sein. Diskrete Datenpunkte wie Zeitersparnis oder der Self-Service-Anteil sind zwar hilfreich, reichen aber für einen nachhaltigen Ansatz für den Erfolg von GenAI nicht aus. Eine neue Best Practice besteht darin, KI-Kennzahlen als Ganzes zu analysieren. Finanzielle Metriken werden von operativen Metriken bestimmt, und bei beiden ist die Akzeptanz ausschlaggebend. Auf diese Weise erhalten Sie konsistente, kontextbezogene Ergebnisse, die Sie benötigen, um wichtige Entscheidungen über die Verwaltung Ihres GenAI-Portfolios zu treffen.

Eine Möglichkeit, einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen, ist die Arbeit mit dem sogenannten GenAI-Mehrwertdreieck, das hier dargestellt ist. Dieses Dreieck bietet eine Möglichkeit, verschiedene Metriken auszubalancieren, um den ganzheitlichen Mehrwert eines GenAI-Projekts zu ermitteln, mit den drei oben besprochenen Faktoren als Maßgabe.

Wenn diese drei Messgrößen ausgewogen sind, dann ist das betreffende GenAI-Projekt wahrscheinlich eine gute Investition für das Unternehmen. Es wird ein Projekt sein, das einen Return-on-Investment und positive betriebliche Ergebnisse liefert und gleichzeitig Eigenschaften aufweist, die auf eine Annahme seitens der Benutzer hindeuten. Sind die Kennzahlen hingegen unausgewogen, hat zum Beispiel ein GenAI-Projekt einen hohen betrieblichen Nutzen, stößt aber auf eine geringe Akzeptanz, deutet dies auf Verbesserungspotenzial oder eine suboptimale Investition hin.

Die KI-Revolution hat für Unternehmen gerade erst begonnen – vor allem, wenn es um GenAI geht. Da die Investitionen in KI-Lösungen zunehmen, brauchen Unternehmen ein klares Bild von den Erträgen. Ein ganzheitlicher Ansatz eignet sich für die Bestimmung des Mehrwerts am besten. Mit ihm können wir ein GenAI-Portfolio aufbauen, das langfristig zu einem strategischen Vorteil beiträgt.

Alle Ergebnisse des Enterprise AI Maturity Index 2024 finden Sie hier.