KI-gestützte Systeme, die ohne menschlichen Eingriff Probleme in der IT-Infrastruktur erkennen und selbsttätig lösen, werden für den IT-Betrieb immer wichtiger.
Künstliche Intelligenz wird die Arbeit der IT in den nächsten fünf Jahren radikal umkrempeln. In einer Umfrage von Gartner unter mehr als 700 CIOs, die im Juli 2025 durchgeführt wurde, gehen die befragten CIOs davon aus, dass es im Jahr 2030 kaum eine Aufgabe in der IT geben wird, die Menschen allein und ohne KI-Unterstützung ausführen. Vielmehr rechnen sie damit, dass bis dahin 75 Prozent der Arbeit zwar von Menschen, aber KI-gestützt erledigt wird, während 25 Prozent der Aufgaben komplett an die KI übertragen werden. Gartner zieht daraus die Schlussfolgerung, dass Unternehmen die richtige Balance zwischen KI-Einsatz und menschlichen Fähigkeiten finden müssen, um ihre Wertschöpfung durch KI zu maximieren.
Die Voraussage der CIOs ist alles andere als gewagt. Zum einen hat die KI längst Einzug in die IT gehalten – man denke da nur AIOps, den KI-gestützten IT-Betrieb. Zum anderen bleibt der IT gar nichts anderes übrig, als sich von der KI unterstützen zu lassen, um ihre Arbeit künftig noch erledigen zu können. Denn die explosionsartige Zunahme von Services und Daten aus Projekten zur digitalen Transformation überlastet zunehmend die IT-Teams – mit spürbaren Auswirkungen. Laut Forrester fühlen sich beispielsweise nur 55 Prozent der Mitarbeiter vom unternehmenseigenen Servicedesk umfassend unterstützt.
Einen Ausweg aus dieser Situation verspricht die autonome IT. Dabei handelt es sich um Systeme, die sich selbst mit minimalem menschlichen Eingriff verwalten und optimieren können. Über Bereiche wie Servicedesk, Betrieb, Asset Management, Sicherheits- und Risikomanagement hinweg entlastet autonome IT die IT-Teams, die mit der Verwaltung großer Portfolios an digitalen Systemen, Daten und Workflows betraut sind.
Die Schlüsselkomponente der autonomen IT sind KI-Agenten. Diese müssen jedoch mit Daten aus allen Bereichen des Unternehmens verbunden sein. Sie sind bereits für diese Aufgabe trainiert und sie können selbstständig dazulernen, schlussfolgern und handeln, sodass IT-Teams von monotonen, arbeitsintensiven Aufgaben entlastet und unerwartete Unterbrechungen auf ein Minimum reduziert werden.
Autonome IT agiert vorausschauend und proaktiv
Die autonome IT markiert einen Wandel von reaktiven zu proaktiven Betriebsabläufen. Sie befähigt IT-Teams, die unter Zeitdruck stehen, sich von einer reinen Supporteinheit zu einem strategischen Wachstumsmotor zu entwickeln. Teams von KI-Agenten können rund um die Uhr arbeiten, sodass die Mitarbeiter sich wieder auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können, anstatt darauf zu warten, dass das IT-Team verfügbar ist.
Die Automatisierung von Betriebsabläufen schafft Freiräume für die Transformation. Anstatt den ganzen Tag auf betriebliche Probleme zu reagieren, können Mitarbeiter für komplexere IT-Aufgaben eingesetzt werden, die zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. So können IT-Manager beispielsweise weniger Energie auf die Behebung von Netzwerkproblemen aufwenden und sich stattdessen auf unternehmenskritische Initiativen wie Cybersicherheit und Datenstrategie konzentrieren.
Man sollte jedoch bedenken, dass autonome IT die Produktivität des IT-Teams zwar steigert, aber das Team nicht ersetzt. KI-Agenten lassen sich leicht einsetzen, um alltägliche IT-Probleme selbstständig zu beheben. Bei besonders kritischen Aufgaben, wie der Reaktion auf einen schwerwiegenden Sicherheitsvorfall oder der Durchführung einer umfangreichen Datenmigration, muss ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden werden, um die Ergebnisse des KI-Agenten zu überwachen oder zu validieren.
Selbstsichernde Netzwerke und automatisierte Reaktionen auf Bedrohungen bieten einen höheren Schutz vor Cyberangriffen. Im Falle eines Malware-Angriffs kann das System sofort eigenständig Maßnahmen ergreifen, sobald die Bedrohung erkannt wird. Nachdem KI-Agenten das Gerät des Mitarbeiters unverzüglich vom Netzwerk isoliert haben, kann der Rest des Unternehmens sicher und ohne Unterbrechung weiterarbeiten. Durch die Reduzierung von Ausfallzeiten tragen KI-Agenten dazu bei, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig Risiken zu mindern.
Probleme lösen, bevor ein Support-Ticket fällig ist
Im Zuge des technologischen Fortschritts stehen Unternehmen vor der Notwendigkeit, IT-Probleme zu beseitigen, die die Produktivität bremsen. Herausforderungen wie Systemausfälle, Ausfallzeiten und Supportanfragen behindern die Effizienz der Mitarbeiter. Autonome IT, die von KI-Agenten unterstützt wird, kann IT-Teams dabei helfen, die Anforderungen des Unternehmens frühzeitig zu erkennen und Hindernisse nahezu vollständig zu beseitigen.
Im gesamten Unternehmen eingebettete KI-Agenten können zusammenarbeiten, um Anomalien zu erkennen, betroffene Anwender zu identifizieren und die entsprechenden Warnmeldungen zu analysieren. So wird verhindert, dass sich kleine Vorfälle zu erheblichen Ausfällen entwickeln, die sich auf nachgeschaltete Mitarbeiter auswirken können. Wenn ein KI-Agent beispielsweise ein Netzwerkproblem erkennt, kann er den betroffenen Mitarbeiter benachrichtigen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung bereitstellen, um das Problem zu lösen. So werden Unterbrechungen sowohl für den Mitarbeiter als auch für die IT-Fachkraft, die sonst ein Support-Ticket bearbeiten müsste, minimiert.
Selbstheilende Endpunkte sind ein weiteres Beispiel dafür, wie autonome IT Ressourcen freisetzen kann. Wenn der Laptop eines Mitarbeiters aufgrund von geringem Speicherplatz oder einer fehlerhaften Anwendung langsamer wird, muss die betroffene Person normalerweise manuell ein IT-Support-Ticket einreichen und anschließend warten, bis ein Techniker das Problem diagnostiziert und behebt. Neben dem Produktivitätsverlust für den Mitarbeiter erfordert dieses Leistungsproblem auch den Einsatz von IT-Personal, das Zeit und Energie in die Fehlerbehebung investieren muss.
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In einer autonomen IT-Umgebung hingegen löst das Leistungsproblem automatisch einen vorab genehmigten Workflow aus, der die Ursache diagnostiziert und behebt – vollständig automatisiert. Der Prozess läuft im Hintergrund ab – oft noch bevor der Mitarbeiter eine spürbare Leistungsverschlechterung bemerkt – und das Problem wird gelöst, ohne dass der Helpdesk kontaktiert werden muss.
Diese Beispiele verdeutlichen, warum autonome IT eine große Chance für IT-Teams darstellt, KI-basierte Automatisierung zu nutzen, um Innovation und zukünftiges Geschäftswachstum voranzutreiben.
Implementation autonomer IT in der Praxis
Autonome IT-Umgebungen sind nur auf einer zentralen KI-Plattform möglich, die KI-Agenten unter menschlicher Aufsicht mit einwandfreien und zugänglichen Daten sowie klar definierten Workflows vereint. Die ServiceNow AI Platform macht autonome IT zur Realität, indem sie beliebige KI-Modelle, beliebige Daten und beliebige Workflows in einem einzigen Aktionssystem zusammenführt. Sie unterstützt bereits Tausende von Unternehmen, KI-Agenten bereitzustellen, zu verwalten und einzusetzen, die für Menschen arbeiten, anstatt sie zu ersetzen.
Es ist möglich, geldwerte Vorteile zu erzielen, die das Image der IT als Kostenstelle hinter sich lassen und sie zu einem strategischen Partner des Unternehmens machen. Der ServiceNow AI Agent Orchestrator dient dabei als zentrale Instanz für die IT zur Koordination von Teams von KI-Agenten, die proaktiv IT-Probleme identifizieren und bearbeiten. Unterstützt wird er durch die Workflow Data Fabric, die KI-Agenten mit Geschäftsdaten aus beliebigen Quellen verbindet, während die AI Agent Fabric es ermöglicht, dass ServiceNow KI-Agenten mit KI-Agenten von Drittanbietern zusammenarbeiten.
Auf einer breiteren strategischen Ebene vereint der ServiceNow AI- Control Tower KI-Strategie, -Governance und -Management an einem Ort. Sie verknüpft Ihre KI-Initiativen mit den zentralen Business Services und der Technologie des Unternehmens und misst den Effekt der KI in Echtzeit. Das gesamte Angebot vereint KI-Agenten aus IT Service Management, IT Operations Management, IT Asset Management, Strategisches Portfoliomanagement sowie Risiko- und Sicherheitsmanagement.
Autonome IT wird in den nächsten Jahren das Unternehmenswachstum vorantreiben. Doch dies gelingt nur, wenn KI, Daten und Workflows auf einer zentralen Plattform zusammengeführt werden, um die digitale Transformation im großen Maßstab zu beschleunigen.
Wie ServiceNow Ihnen helfen kann, die KI für Ihr Unternehmen arbeiten zu lassen, erfahren Sie hier.