Zürich Release: Ein ganzheitliches Modell für den KI-Einsatz

Ein Maximum an Wahlfreiheit und Flexibilität bei der Gestaltung von KI-Funktionalität sowie unternehmensweite Governance gehören zu den Highlights der neuen Version der ServiceNow KI-Plattform.

Künstliche Intelligenz so einzusetzen, dass sich tatsächlich Effizienzgewinne, Kosteneinsparungen und neue Umsatzchancen ergeben, erweist sich zunehmend als schwieriger, als am Anfang der KI-Revolution vielfach angenommen. In einer McKinsey-Studie vom März dieses Jahres konnten 80 Prozent der befragten Unternehmen noch keine Auswirkungen des KI-Einsatzes auf ihre Geschäftszahlen feststellen. Laut McKinsey liegt dies vornehmlich daran, dass der KI-Einsatz kluge organisatorische Anpassungen, gut durchdachte Einsatzszenarien und ausgereifte technische Voraussetzungen benötigt. Dafür gibt es allerdings heute noch keine bewährten Best Practices. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg erkunden. 

Amit Zavery, Chief Operating Officer und Chief Product Officer bei ServiceNow, bringt das Dilemma der Unternehmen auf den Punkt: „Wie stellen Sie sicher, dass Sie beim KI-Einsatz das Ergebnis erhalten, das Sie erwartet haben, während Sie gleichzeitig die technischen und anwendungsspezifischen Anforderungen flexibel handhaben können?“

Das ist die Frage, die auch das Zürich Release der ServiceNow-Plattform mit einer Reihe neuer Funktionen adressiert, zumindest wenn es um die Gestaltung von KI-gestützten Workflows und Services geht. Der Fokus liegt dabei auf dem unternehmensweiten statt dem punktuellen KI-Einsatz, denn hier liegt laut Zavery eines der technischen Hauptprobleme: Die meisten Unternehmen haben mit einer eingewachsenen IT zu kämpfen, die viel zu unübersichtlich, fragmentiert und komplex geworden ist, um die Anforderungen für den KI-Einsatz zu erfüllen. „Arbeitende gehen in einer Flut unterschiedlicher Tools unter und haben Mühe, Antworten in isolierten Dateninseln zu finden“, so Zavery. „Unser Ziel ist es, Experiences zu bieten, die nicht durch überall verstreute Daten isoliert sind. Wir wollen die Silos beseitigen, das Erlebnis verbessern und es viel dynamischer gestalten.“

Was eine ganzheitliche Plattform kennzeichnet

Das Rezept hierfür: Eine Plattform mit einem einheitlichen Datenmodell und flexibel genug, um jedes Modell, jede Datenquelle und jede Cloud in KI-gestützte Workflows zu integrieren. Für Dorit Zilbershot, Group Vice President AI Experiences & Innovation bei ServiceNow, ist eine KI-Plattform erst dann Enterprise-tauglich, wenn sie folgende drei Eigenschaften bietet: Gestaltungsfreiheit, unternehmensweite Steuerung und Governance, sowie verteilte Intelligenz. „Jedes Unternehmen ist einzigartig, auch was seine Anforderungen an die KI-Infrastruktur betrifft“, sagt Zilbershot. ServiceNow ermögliche deshalb ein Maximum an Wahlfreiheit und Flexibilität bei der Wahl des KI-Modells, der Implementierungsoptionen und der Integrationsmethoden.

Außerdem müsse eine KI-Plattform für den unternehmensweiten Einsatz strenge Kontrollmechanismen mitbringen, um Compliance, Vertrauen und Verantwortlichkeit zu gewährleisten. Nur damit könnten Unternehmen auf eine sichere Weise Innovationen vorantreiben und zugleich regulatorische und ethische Standards einhalten. Besonders für den künftigen Einsatz von KI-Agenten sei dies wichtig: „Agentenbasierte Systeme bewegen sich weg von Agenten, die lediglich auf Daten zugreifen, und hin zu solchen, die aktiv zusammenarbeiten, Aufgaben delegieren und diese unternehmensweit ausführen. KI arbeitet nicht isoliert, sondern über das gesamte Unternehmen verteilt, weshalb die Plattform auch auf Strukturen der verteilten und vernetzten Intelligenz setzt“, so Zilbershot.

Governance für Multi-Agentensysteme

Dies sei auch der Grund, warum ServiceNow schon sehr früh bei der Standardisierung der beiden Open-Source-Protokolle A2A (Agent-to-Agent) und MCP (Model Context Protocol) involviert war. „Agenten werden überall eingesetzt“, sagt Dorit Zilbershot. „Aber sie wissen nicht, wie sie zusammenarbeiten können. Agentensysteme werden im Unternehmen von verschiedenen Teams mit Produkten verschiedener Anbieter implementiert. Das Ergebnis sind oft isolierte Lösungen, die zur weiteren Fragmentierung der IT-Landschaft beitragen. Diese Silos erschweren die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Ausschöpfung des vollen Potenzials der KI. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden eine einheitliche Lösung wünschen, die alle ihre KI-Agenten miteinander verbinden und koordinieren kann.“ 

Die KI-Plattform von ServiceNow wurde laut Amit Zavery von Grund auf nach diesem Prinzip konzipiert, und dies ist auch dem Zürich Release anzumerken. Es bietet Tools für die schnellere Entwicklung von Multi-Agenten-KI, unternehmensweite Sicherheitsfunktionen und neu konzipierte Workflows. „Mit integrierten Steuerungsmechanismen für Sicherheit, Risikomanagement und Compliance helfen wir Unternehmen, über die Experimentierphase hinauszugehen und in eine neue Phase intelligenter Umsetzung einzutreten“, sagt Zavery.

Ein Tresor für vertrauliche Daten

Zu den neuen Sicherheitsfunktionen der Plattform gehören die Vault Console und die Machine Identity Console. 

• Die ServiceNow Vault Console erkennt systematisch sensible Daten innerhalb von Workflows, klassifiziert und sichert sie. So kann beispielsweise ein Administrator im Kundenservice personenbezogene Daten in Tickets identifizieren, unterschiedliche Richtlinien anwenden und Compliance-Aktivitäten nachverfolgen.  
• Die Machine Identity Console verwaltet die Authentifizierung und Autorisierung von Bots, KI-Agenten und APIs. Denn jede neue API-Verbindung bringt eine weitere Identität eines maschinellen Akteurs mit sich, die hinsichtlich ihrer Zugriffsrechte geprüft und verwaltet werden muss. Die Konsole schafft Transparenz über alle eingehenden API-Integrationen, die Maschinenidentitäten wie Servicekonten oder Schlüssel nutzen, erkennt veraltete oder schwache Authentifizierungsmethoden und bietet klare Handlungsempfehlungen.

Diese Funktionen knüpfen an den im Mai 2025 vorgestellten AI Control Tower an, der Unternehmen Sichtbarkeit, integrierte Compliance und durchgängige Governance über den gesamten Lebenszyklus agentischer KI-Systeme ermöglicht. „Die neuesten Weiterentwicklungen im Bereichen Sicherheit und KI ermöglichen es uns, noch komplexere Workflows zu automatisieren“, sagt Jürg Kasper, Leiter Business Solutions des Schweizer Kantons Zürich. „Dadurch erschließen wir neue Effizienzpotenziale, die es uns erlauben, unsere Bürger schneller, klarer und mit größerer Verlässlichkeit zu bedienen.“

Neue Tools für die KI-gestützte Entwicklung

Mit dem ServiceNow Build Agent und der Developer Sandbox bietet ServiceNow Entwicklern neue Möglichkeiten, um KI-Funktionalität dialogorientiert und ohne Umwege zu erstellen. 

• Build Agent verbindet die Einfachheit des Programmierens in natürlicher Sprache mit den hohen Zuverlässigkeits- und Sicherheitsstandards der ServiceNow KI-Plattform. Laut ServiceNow lässt sich damit innerhalb von Sekunden aus einer Idee eine produktionsreife App erstellen – einfach durch eine Anfrage in natürlicher Sprache. Beispiel: „Erstelle eine Onboarding-App, die Aufgaben an HR, IT und Facility-Management verteilt.“  Der Build Agent übernimmt den Rest: Design, Logik, Integrationen, Tests und Governance eingeschlossen. „Prompts ersetzen Seiten, Unterhaltungen ersetzen Klicks und KI wird zu Ihrem wertvollsten Teamkollegen“, sagt Amy Lokey, Chief Experience Officer bei ServiceNow. „Es gibt kein Hin- und Herspringen zwischen Tools, keine Schulungen für neue Funktionen. Es fühlt sich an, als würden Sie mit einem Teamkollegen zusammenarbeiten, der Ihren Stil kennt.“
• Developer Sandbox stellt isolierte Umgebungen innerhalb einer einzelnen Instanz bereit, sodass mehrere Teams ohne Konflikte parallel zusammenarbeiten, neue Funktionen entwickeln und testen können. Sie können Versionen verwalten, iterieren und liefern, ohne auf Entwicklerressourcen zurückgreifen zu müssen. Entwickler wiederum können mit Vibe Coding sicher experimentieren, KI-Workflows testen und Versionskonflikte beheben bevor Änderungen live gehen.

Autonome, nicht-deterministische Workflows

Beim schnellen Skalieren von KI stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Lösungen konsistent, zuverlässig und verantwortungsvoll bereitzustellen. Dafür brauchen sie die richtigen Leitplanken, vollständige Transparenz und starke Governance – andernfalls riskieren sie Vertrauensverlust und verzögerte Ergebnisse. ServiceNow vereint diese Eigenschaften auf seiner KI-Plattform und ermöglicht Unternehmen, autonome Workflows zu orchestrieren.

• Die neuen agentischen Playbooks verbinden Menschen, Automatisierung und KI nahtlos miteinander und führen autonome Workflows ein. Ein traditionelles Playbook ist eine strukturierte Abfolge automatisierter Workflow-Schritte, die auf vordefinierten Geschäftsregeln und Prozessen basiert – ideal, um Konsistenz, Effizienz und Vertrauen sicherzustellen. Agentische Playbooks erweitern dieses Modell durch die Integration von KI-Funktionalität. Dabei übernehmen KI-Agenten manuelle Aufgaben und beschleunigen die Ausführung der Services. Im Kreditkarten-Support beispielsweise kann ein agentisches Playbook einen KI-Agenten anleiten, die Identität einer Person zu prüfen, die Karte sperren, die Erstellung einer Ersatzkarte veranlassen und den Kunden benachrichtigen, während bei Bedarf ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen kann.
  
• Das Zürich-Release kombiniert außerdem Process- und Task-Mining auf einer Plattform. Die neuen Funktionen sorgen für ein durchgängiges Verständnis dafür, wie Arbeit tatsächlich abläuft – und machen sichtbar, wo menschliche Expertise unverzichtbar ist und wo KI-Agenten den größten Mehrwert schaffen. Damit lassen sich Abläufe straffen und KI gezielt dort einsetzen, wo sie am meisten Wirkung entfaltet.

Mehr über die Neuerungen des Zürich Release erfahren Sie hier.