Now Platform wird zur zentralen Schaltstelle für autonome KI-Agenten

Mit dem AI Agent Orchestrator lanciert ServiceNow ein Tool, über das die Arbeit mehrerer autonomer KI-Agenten koordiniert und beaufsichtigt werden kann. Damit demonstriert ServiceNow abermals die Stärke seines Plattform-Konzepts.

Sie sind erst ein halbes Jahr auf dem Markt, doch ohne sie ist die Zukunft schon heute kaum vorstellbar. Die Rede ist von autonomen KI-Agenten, die bereits angefangen haben, Businesssparten wie den digitalen Customer Service zu revolutionieren. Im Gegensatz zu „normalen“ Chatbots, die in ihrem Funktionsumfang sehr begrenzt sind, können autonome KI-Agenten, wie die AI Agents von ServiceNow, ganze Workflows ausführen und damit Service-Anfragen komplett eigenständig beantworten oder Vorfälle abarbeiten. Dabei haben sie wann immer es nötig ist, Zugriff auf einen menschlichen Mitarbeiter, um Aktionen abzustimmen, die ihre Befugnisse überschreiten.

Es ist bereits abzusehen, dass solche KI-Agenten künftig en masse eingesetzt werden, um in bestimmten Bereichen die Mitarbeiter von allzu trivialen oder wenig anspruchsvollen Aufgaben zu befreien. ServiceNow hat nun mit dem AI Agent Orchestrator und dem  AI Agent Studio zwei Neuerungen vorgestellt, die dieser Entwicklung Rechnung tragen. Das Ziel ist, in dieser neuen Welt der agentenbasierten KI die Now Platform als eine Art Kontrollturm für AI Agents zu etablieren. Als solche soll sie eine Verbindungsebene über alle Bereiche eines Unternehmens hinweg bilden und so dem AI Agent Orchestrator ermöglichen, Workflows und Prozesse zu verbessern, indem er Gruppen von AI Agents steuert, die auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Ordnung ins Chaos

Das ist möglich, weil ServiceNow im Gegensatz zu anderen Anbietern die AI Agents und ihre Funktionen direkt in die einheitliche Betriebsumgebung Now Platform integriert hat und dadurch mit einer einzigen Governance-Instanz für alle darüber betriebenen KI-Agenten auskommt. Das hat den positiven Nebeneffekt, dass die bestehenden Investitionen der Kunden in Workflows, Automatisierung und Daten innerhalb der Now Platform vom ersten Tag an den Betrieb von AI Agents unterstützen. 

„In einer Zukunft, in der Millionen von AI Agents als neue digitale Arbeitskräfte agieren, dient ServiceNow als Kontrollzentrum dieser Agenten, das Ordnung in das Chaos bringt“, sagt Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer von ServiceNow. „Agentenbasierte KI ohne Standardisierung führt zu mehr Komplexität im Unternehmen. Die Fähigkeit der AI Agents von ServiceNow, gemeinsam an Aufgaben zu arbeiten, die verschiedene Systeme und Abteilungen betreffen, ist wirklich außergewöhnlich. Durch die zentrale einheitliche Koordination arbeiten unsere AI Agents als aktive Teammitglieder zusammen und agieren als echte Erweiterung ihrer menschlichen Kollegen.“

Beispielsweise ist die Aufnahme eines neuen Kunden oder die Bearbeitung eines Sicherheitsvorfalls im Netzwerk für viele Unternehmen ein alltäglicher, aber kein einfacher Vorgang. Das ordnungsgemäße Onboarding eines einzelnen neuen Kunden erfordert die Koordination mehrerer Abteilungen – von der Erfassung der Kundeninformationen für Verträge bis hin zur Bearbeitung von Anfragen durch Support-Teams. Der AI Agent Orchestrator stellt sicher, dass die spezialisierten AI Agents, die für jede dieser Aufgaben zuständig sind, zusammenarbeiten, um das übergeordnete Ziel zu erreichen – die reibungslose Betreuung des Neukunden. 

Die Abstimmung Mensch-KI erleichtern

Wenn ein Netzwerkproblem auftritt, verwaltet der AI Agent Orchestrator benutzerdefinierte AI Agents, die auf Daten aus Quellen wie Netzwerk-Verwaltungssoftware, Sicherheitsinformations- und Verwaltungssystemen, Anwendungs-Leistungsüberwachung und anderen Quellen zugreifen, um das Problem zu lösen. In der Praxis bedeutet dies, das Problem zu identifizieren, einen Lösungsplan zu erstellen und diesen nach Genehmigung durch einen menschlichen Netzwerkoperator auszuführen. 

„Wir bei EY haben uns dazu verpflichtet, sowohl ein Pionier als auch ein praktischer Vorreiter bei der Entwicklung und dem Einsatz von KI zu sein und ein Umfeld zu schaffen, das ethische Governance mit Innovation verbindet“, sagte Raj Sharma, Global Managing Partner – Growth and Innovation bei EY. „AI Agents sind Teil unserer umfassenderen Vision, Teams mit intelligenten Werkzeugen auszustatten, die die Zusammenarbeit zwischen Menschen und KI erleichtern. Sie ermöglichen es uns, Daten im gesamten Unternehmen in Echtzeit zu integrieren und zu kontextualisieren, und zwar mit dem hohen Maß an Vertrauen und Transparenz, das wir benötigen.“

Erstellung von Agenten in natürlicher Sprache

Ergänzt wird der Orchestrator durch das neue AI Agent Studio, das Unternehmen ermöglicht, individuelle AI Agents zu erstellen und zu implementieren, die nahtlos in unternehmensweite Workflows und Daten integriert werden können. Dies passiert über eine sprachbasierte No-Code-Oberfläche – es ist kein Programmieraufwand erforderlich. Zur Erstellung eines neuen KI-Agenten müssen die Nutzer einfach das gewünschte Ergebnis, die Rolle der AI Agents und die Prozesse, die sie aufbauen möchten, mithilfe natürlicher Sprache beschreiben. Das AI Agent Studio erstellt daraufhin ein Team von AI Agents, das vom AI Agent Orchestrator verwaltet wird und sofort einsatzbereit ist. Die Plattform führt die Benutzer dabei durch die verschiedenen Schritte von der Erstellung und Testung bis hin zur Aktivierung von AI Agents für individuelle Anwendungsfälle.

Den Zugriff auf Daten, welche die KI-Agenten für ihre Workflows benötigen, sichert ServiceNow über zwei Maßnahmen: Zum einen integriert die Now Platform die zur Gestaltung der Workflows benötigten Daten seit jeher innerhalb der Plattform selbst, und zwar mit einem einheitlichen Datenformat. Zum anderen wurde angesichts der erhöhten Anforderungen der KI letztes Jahr die Datenplattform Workflow Data Fabric vorgestellt, die für einen sicheren Echtzeit-Zugriff auf Datenaus jeder internen oder externen Quelle sorgt, unabhängig davon, ob es sich dabei um strukturierte, unstrukturierte, halbstrukturierte oder Streaming-Daten handelt. 

Die Erfahrung macht sich bezahlt

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass ServiceNow 20 Jahre Erfahrung in Sachen Automatisierung und komplexe Workflows hat. Entsprechend sind die AI Agents bereits mit den Workflows, die in der Now Platform integriert sind, bestens vertraut. Auf diese Weise war das Unternehmen in der Lage, innerhalb kurzer Zeit vortrainierte AI Agents für IT, Kundenservice, Personalwesen und mehr zur Verfügung zu stellen. Anwenderunternehmen können damit rechnen, dass ihre KI-Agenten vom ersten Tag produktiv sein werden.

Inzwischen arbeiten bereits Tausende von AI Agents auf der Now Platform, und es kommen täglich weitere hinzu. ServiceNow unterstützt mit seinem branchenführenden Partnernetzwerk – darunter Accenture, Cognizant und Deloitte – die aktive Entwicklung und Veröffentlichung neuer AI Agents im ServiceNow Store. Dadurch bietet der Anbieter eine unvergleichliche Bandbreite an Anwendungsfällen und Funktionen.

Mehr über die AI Agents von ServiceNow erfahren Sie hier.