Die Einbindung von KI-Funktionalität in Geschäftsprozesse verspricht Unternehmen enorme Effizienzgewinne. Business-Automation-Plattformen bieten den effizientesten Weg, um diese Aufgabe zu lösen.
Der geschäftliche Grundgedanke der Digitalisierung besteht nach wie vor darin, effizientere Prozesse, bessere Services und neue Umsatzmöglichkeiten fürs Unternehmen zu schaffen. Zu den daraus resultierenden Aufgaben aus Sicht der IT gehören die Digitalisierung papierbasierter und manueller Prozesse, die Automatisierung digitaler Abläufe sowie die Eliminierung von Routineaufgaben, damit sich die Arbeitenden auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können.
Die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen war denn auch die Hauptaufgabe der IT-Verantwortlichen und CIOs in den letzten Jahren, und daran wird sich wohl auch in nächster Zukunft nichts ändern. Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass Künstliche Intelligenz Unternehmen nun ein Mittel an die Hand gibt, das sich wie ein Turbolader auf ihre bisherigen Digitalisierungsbemühungen auswirken kann. Zudem bietet der transformative Charakter der KI Unternehmen die Chance, ihre Innovationsfähigkeit auf ein neues Niveau zu hieven.
Das Aufkommen von KI macht die Aufgabe der IT-Verantwortlichen allerdings nicht unbedingt einfacher. Standen sie davor schon vor größeren Entscheidungen in Bezug auf die Wahl der passenden Automatisierungsstrategien und -technologien, so stellt KI jetzt eine zusätzliche Anforderung auf: Was immer sie an Strategien, Technologien, Anwendungen oder Plattformen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen auswählen, muss auch die Möglichkeit enthalten, KI-Funktionalität darin zu integrieren – am besten auf eine Weise, die den Aufwand fürs Unternehmen und die IT-Organisation möglichst gering hält.
Automatisierung muss größer gedacht werden
Der Markt für Automatisierungs-Tools bietet momentan eine fast verwirrend große Auswahl an Technologien, darunter Business Process Automation (BPA), Robotic Process Automation (RPA) und Low-Code-Automatisierungsplattformen (LCAP). Die darauf basierenden Produkte weisen immer mehr Überschneidungen zueinander. Damit wird zunehmend deutlich, dass für die Automatisierung von Geschäftsprozessen eigentlich all diese Technologien nötig sind.
Was üblicherweise in der IT-Branche in solchen Situationen passiert, ist eine Bereinigung des Marktes durch das Aufkommen von Produkten, die mehrere Spartentechnologien integrieren und deren Fähigkeiten als Features im Kontext einer größeren Aufgabe einsetzen. Man denke nur an die Integration von Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und Präsentationssoftware zu einem Office-Paket und danach dessen Integration mit E-Mail- und Kalender-Software.
| Generative KI im Customer Service Wie sieht die pragmatische Anwendung von GenAI im Kundenservice aus? KI-Experten von ServiceNow und Accenture diskutieren über die wichtigsten Quick Wins und die häufigsten Fehler bei der Transformation des Customer Service. E-Book herunterladen |
Eine solche Entwicklung sieht Gartner nun auch für den Bereich der Automatisierung voraus, nicht zuletzt weil schon heute immer mehr IT-Verantwortliche Ausschau nach einer übergreifenden Automatisierungsplattform halten, statt sich auf einzelne Automatisierungstechnologien festzulegen. Laut einem neuen Report von Gartner sollen solche Plattformen nicht nur verschiedene Technologien integrieren, sondern auch die für die jeweiligen Geschäftsprozesse notwendigen Daten aggregieren können. Außerdem sollen sie in der Lage sein, Geschäftsprozesse zu orchestrieren und diese mit KI-Funktionalität auszustatten. Für diese Art von Plattformen hat Gartner auch gleich einen neuen Begriff geprägt: Business Orchestration and Automation Technologies, kurz BOAT.
Wie lässt sich KI möglichst einfach einbinden?
Laut Gartner ist einer der Gründe, warum BOAT-Plattformen wie die Now Platform von ServiceNow aktuell hoch im Kurs stehen, die Verbreitung von generativer KI (GenAI). Diese könne automatisierte Prozesse enorm aufwerten, indem sie sie intelligent und autonom macht. Ist zum Beispiel KI in einem Prozess eingebunden, kann sie dank ihrer Lernfähigkeit den Prozessverlauf selbsttätig optimieren. Mit autonomen KI-Agenten (Agentic AI) ausgestattet können KI-fähige Automatisierungssysteme in Bereichen wie Customer Service komplette Workflows übernehmen, die normalerweise menschliche Mitarbeiter involvieren würden.
Die Einbindung von KI-Funktionalität in Geschäftsprozesse geht allerdings mit einer ganzen Reihe von Voraussetzungen einher. Das beginnt mit der Wahl des passenden KI-Modells und geht weiter mit der Aufbereitung der Datenbasis, dem Training des Modells, dem Aufstellen von Leitplanken und Governance-Mechanismen zur Gewährleistung der Richtigkeit der Ergebnisse, bis hin zur Integration der KI in den jeweiligen Prozess und der kontinuierlichen Aufsicht, Analyse und Optimierung des Geschäftsprozesses.
Ready to go
All diese Vorarbeit wurde bei einer KI-fähigen BOAT-Plattform bereits von deren Betreiber geleistet, inklusive der Entwicklung von prozessspezifischen KI-Modellen und -Agenten. Außerdem bietet die Plattform eine komplette Betriebsumgebung für die KI, von der Datenintegration über die Governance bis hin zur Prozessoptimierung. Bei der Verwendung von generischen KI-Modellen, wie sie von OpenAI, Microsoft oder Google angeboten werden, muss diese Arbeit erst noch von den Anwenderunternehmen geleistet werden.
BOAT-Plattformen sind denn auch momentan die Gewinner der GenAI-Revolution – und mit ihnen die Anwenderunternehmen, die diese Plattformen nutzen. Durch sie haben Unternehmen die Möglichkeit, mit relativ geringem Aufwand KI-Funktionalität in ihre Prozesse zu integrieren und einen kurzfristigen ROI zu erzielen. Außerdem profitieren sie kurzfristig von der zügigen Weiterentwicklung der BOAT-Plattformen durch deren Betreiber, die immer mehr Unternehmensprozesse mit KI-Funktionalität ausstatten.
Eine Übersicht der neuesten Entwicklungen in Sachen generative KI bei der Now Platform von ServiceNow, finden Sie hier.