Jede KI, jedes Modell, alle Daten, alle Workflows – nur eine Plattform

Die Kunden- und Partnerkonferenz Knowledge 25 macht deutlich: Die neu konzipierte KI-Plattform von ServiceNow wird zur Kommandozentrale für jegliche KI-Funktionalität, die in den Geschäftsprozessen und Workflows eines Unternehmens integriert ist.

ServiceNow wächst. Das Unternehmen hat in den letzten fünf Jahren seinen Jahresumsatz von knapp 5 auf über 10 Milliarden Dollar verdoppelt und steht nun vor dem nächsten Wachstumsschub – und das hat gute Gründe. Als einer der ersten Anbieter von Unternehmenssoftware hat ServiceNow es geschafft, businesstaugliche KI-Funktionalität zu implementieren, und nutzt nun den anhaltenden KI-Boom. Noch mehr als von seiner Fähigkeit, technologisch ganz vorne mitzumischen, profitiert ServiceNow jedoch vom einzigartigen, integrativen Ansatz seiner Now Platform. 

Das Problem, das die Now Platform löst, illustrierte Bill McDermott, Chairman und CEO von ServiceNow, gleich am Anfang seiner Eröffnungsrede auf der diesjährigen Kunden- und Partnerkonferenz Knowledge 25. „Seit fast sechs Jahrzehnten kämpfen Unternehmen mit demselben Problem“, stellte McDermott fest. Der Mangel an Integration und die Fragmentierung, verursacht durch isolierte Organisationsstrukturen und starre Organigramme, hätten zu isolierten Prozessen und veralteten Architekturen geführt, die Unternehmen nun erdrücken. Dies sei der Grund, warum nur eines von vier Transformationsprojekten einen positiven ROI liefert.

„Die Probleme des 21. Jahrhunderts lassen sich nicht mit den Architekturen des 20. Jahrhunderts lösen“, betonte McDermott. Man müsse Dinge anders sehen, um sie anders anzugehen. Angesichts geopolitischer Verwerfungen und wachsender Unstimmigkeiten im weltweiten Handel kann es sich kein Unternehmen leisten, im Schnitt 40 Prozent seiner Produktivität zu verlieren, weil Mitarbeitende mit 17 verschiedenen Anwendungen arbeiten müssen. 

KI kann keine Silos gebrauchen

Seine Prognose: „In der Ära der agentenbasierten KI wird der traditionelle Anwendungs-Stack kollabieren, die Zahl der Apps wird radikal reduziert.“ Die Systeme des 20. Jahrhunderts würden bald zu bloßen Datenlieferanten für integrative Plattformen wie die von ServiceNow, in der die eigentliche Arbeit ausgeführt wird. Der Grund: KI könne ihr Potential nur dann entfalten, wenn sie über jedes System und Fachbereich hinweg ungehindert agieren kann. Und dies kann laut McDermott nur ServiceNow leisten.

Auf der Knowledge 25 wurde eine Vielzahl an Neuerungen vorgestellt, die diesen Anspruch unterstreichen. So vereint die neu konzipierte KI-Plattform von ServiceNow Intelligenz, Daten und die Orchestrierung von Workflows, damit Unternehmen isolierte Pilotprojekte in KI-gestützte produktive Prozesse überführen können. Die Integration findet innerhalb eines intelligenten, dialogfähigen AI Engagement Layer statt, der als übergeordnete Ebene auf Knowledge Graph, Workflow Data Fabric und AI Agent Fabric (siehe weiter unten) zugreifen kann und damit alle Datenlandschaften und KI-Funktionen bzw. KI-Agenten im Unternehmen miteinander verbindet.

Die neu konzipierte KI-Plattform liefert so das Fundament für eine Welle von Neuerungen, sowohl auf der der Now Platform selbst als auch im ServiceNow-Ökosystem – darunter erweiterte Partnerschaften, tausende einsatzbereite neue KI-Agenten sowie die Einführung des AI Control Towers und der AI Agent Fabric.

KI, Daten und Workflows zusammenbringen

Der neu vorgestellte AI Control Tower fungiert als Kommandozentrale, um jeden KI-Agenten, jedes KI-Modell und jeden KI-gestützten Workflow von ServiceNow oder von Drittanbietern auf einer einheitlichen Plattform zu steuern, zu verwalten, zu sichern und zu nutzen. Er ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit, eine umfassende Überwachung und eine skalierbare Automatisierung im gesamten Unternehmen.

Nun zahlt sich die Workflow-zentrierte Sicht auf Business-Anwendungen endgültig aus, welchen die Now Platform verfolgt. „Das macht es uns sehr einfach, native KI in alle verschiedenen Bereiche des Unternehmens zu bringen“, erklärt Dave Wright, Chief Innovation Officer von ServiceNow. „Wir können alle Daten nutzen, die KI benötigt. Und wir haben die Workflow Data Fabric entwickelt, um eine Verbindung zu allen Daten herzustellen, sie zu vereinheitlichen und zu aktivieren, egal ob sie strukturiert oder unstrukturiert sind.“ Das Resultat sei eine Plattform, die KI, Daten und Workflows zusammenbringt. „Jede KI, jedes Modell, jeden KI-Agenten, alle Daten, alle Workflows, auf einer Plattform“ betont Wright.

Doch KI zu implementieren sei nur ein Teil der Aufgabe – man brauche zusätzlich ein Mittel, um sie zu steuern und zu beaufsichtigen. „Deshalb haben wir den AI Control Tower eingeführt, über den Sie alle Ihre KI-Assets verwalten, überwachen und optimieren können, unabhängig davon, ob es sich um eine native KI von ServiceNow oder um die KI eines Drittherstellers handelt. Da die KI innerhalb der Plattform arbeitet, ist sie auch sicher, vertrauenswürdig und untersteht einer Governance.“

Durchgängige Workflows bei der Kundenbetreuung

Die AI Agent Fabric wiederum ist eine Kommunikationsgrundlage für unternehmensweite KI-Ökosysteme, die es KI-Agenten ermöglicht, über verschiedene Tools, Teams und Anbieter hinweg zusammenzuarbeiten. Sie sorgt für eine nahtlose Koordination mit den Produkten von ServiceNow-Partnern wie Microsoft, NVIDIA, Google, Oracle und vielen anderen. Über AI Agent Fabric teilen die verschiedenen Agenten und Orchestratoren ihren Kontext, koordinieren Aufgaben und liefern fachbereichsübergreifende Ergebnisse.

Auf Basis dieser integrativen Plattform kann ServiceNow nun auch das eigene Produktportfolio in Bereiche ausweiten, die bisher von anderen Anbietern dominiert wurden. Dazu gehört vor allem das Customer Relationship Management (CRM), zuletzt einer der am schnellsten wachsenden Produktsparten bei ServiceNow. 

Das Besondere am jetzt vorgestellten CRM der nächsten Generation von ServiceNow ist die nahtlose, KI-gestützte Integration von Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service auf einer einzigen Plattform. Dies befähigt Unternehmen, den Übergang vom reaktiven Support hin zu proaktiver Kundenbindung über den gesamten Customer Lifecycle zu gestalten bzw. zu verwalten – von der Konfiguration eines Produkts bzw. einer Dienstleistung über die Preisgestaltung und die Angebotserstellung hin zur Auftragsabwicklung, den Kundenservice und die Vertragsverlängerung. 

„Die ServiceNow-Plattform ist darauf ausgelegt, Services zu managen, also die Reaktion auf eine Anfrage zu steuern. Dank KI erleben wir aber derzeit eine Schwerpunktverlagerung, von der Verwaltung der Services selbst hin zum Management der Intelligenz, welche die Anfragen und die dazugehörigen Services steuert“, erklärt Dave Wright. Die Kunden hätten bisher die Now Platform genutzt, um Workflows über Abteilungssilos hinweg zu orchestrieren, und KI hebe diese Fähigkeiten nun auf eine neue Ebene. 

Fehlende Integration, frustrierte Kunden

Weile bislang eine echte Integration all dieser Bereiche fehlte und ServiceNow genau hier ansetzt, ist die CRM-Sparte inzwischen der am schnellsten wachsende Geschäftsbereich – mit einem jährlichen Vertragswert von 1,4 Milliarden US-Dollar und einem Wachstum von 30 % im Vergleich zum Vorjahr. „Viele unserer Kunden waren mit dem, was sie bereits hatten, einfach frustriert“, erklärt Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows bei ServiceNow. „Das Aufkommen von KI hat das Problem noch weiter verschärft. Gleichzeitig hatten wir enormen Erfolg im Kundenservice und wurden deshalb von den Kunden gebeten, den gleichen Ansatz auch im Vertrieb anzuwenden.“

ServiceNow hat laut Chesire den integrativen Ansatz erst beim eigenen Vertrieb ausprobiert und sei dabei sehr erfolgreich gewesen. „Wir sind inzwischen beim Customer Service nicht ausschließlich auf die Lösung eines Problems aus, sondern sehen eine Anfrage als Ausdruck des Wunsches nach einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Wir versuchen den Kunden genau so zu verstehen und daraufhin ein Angebot zu unterbreiten, es zu erfüllen und zu liefern. Von da an kann man leicht zum Service übergehen und die Customer Journey fortsetzen, einschließlich Vertragserneuerung und Upselling.“

Das neue CRM zeigt beispielhaft, wie sich im Bereich Kundenbetreuung – vom Verkauf über die Auslieferung bis zum Service – autonome KI-Agenten und menschliche Mitarbeitende effektiv verzahnen lassen. Genau hier kommen die Fähigkeiten des Workflow Data Fabric, des AI Agent Fabric und des AI Control Towers voll zum Tragen, um nach der Orchestrierung eines Workflows die dafür notwendigen Daten bereitzustellen, die Zusammenarbeit zwischen den KI-Agenten abzustimmen und schließlich den gesamten Prozess zu beaufsichtigen. 

„Die Vision der agentenbasierten KI besteht darin, mehrere KI-Agenten miteinander zu verknüpfen, um Aktionen lostreten zu können. Nun haben Kunden die Möglichkeit, KI-Funktionalität über alle Geschäftsbereiche hinweg zu implementieren, und zwar so, dass die dabei eingesetzten KI-Agenten miteinander kooperieren. Und das ist etwas, das sonst niemand auf derselben Plattform kann“, betont Dave Wright.

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