Warum Banken die KI-Revolution gewinnen können

Das Bankwesen hat die Gelegenheit, mehr als alle andere Branchen vom Einsatz Künstlicher Intelligenz zu profitieren – wenn Bankmanager es schaffen, sich von ihrer ‚Kostenstellenmentalität‘ zu verabschieden.

Die letzten 15 Jahre waren für das Bankwesen eine Zeit der Transformation. Sie mussten nach der Finanzkrise immer strengere Regelungen einhalten; sie gerieten unter stärkerem Wettbewerbsdruck durch Innovative FinTechs; sie mussten ihre Services neu definieren, weil die mobile Revolution das Verhalten ihrer Kunden veränderte; und sie mussten im Zuge der digitalen Transformation ihre IT-Infrastruktur modernisieren und ihre Geschäftsmodelle weiterentwickeln.

Die Anpassung auf all diese Veränderungen hat Banken viel Arbeit und noch mehr Investitionen abverlangt. Doch all die Mühe diente eher der Sicherung ihres Überlebens als der Steigerung ihres Geschäftswerts. Dies bestätigt auch eine neue Studie von ServiceNow. „Während vergangene digitale Initiativen beträchtlichen Wert für die Banken erschlossen haben, erfüllten sie oft nicht die Erwartungen hinsichtlich niedrigerer Kosten, höherer Gewinne und größerer Wettbewerbsfähigkeit“, so die Studie.

Vieles spricht dafür, dass diese Phase der Transformation noch eine Weile andauert: Laut Studie glaubt weniger als ein Drittel der befragten Bankmanager, dass ihre aktuellen Transformationsinitiativen mit den veränderten Kundenerwartungen Schritt halten oder das Risiko- und Compliance-Management entscheidend verbessern. Zugleich gehen die meisten davon aus, dass digitale Technologien, insbesondere KI und moderne Cloud-basierte Plattformen, die Rolle und Arbeitsweise der Banken neu erfinden werden.

KI als Katalysator für Innovation im Banking

Besonders generative KI (GenAI) hat das Potenzial, den Finanzdienstleistungssektor komplett neu zu definieren, darin sind sich Bankmanager und Marktexperten einig. Laut einer Studie von Accenture (PDF) hat der Bankensektor sogar die Chance, zu den größten Nutznießern der der KI-Revolution zu gehören, denn er könnte dadurch seine Produktivität um 22 – 30 Prozent erhöhen.

„Was die KI-Revolution so außergewöhnlich macht, ist deren Fähigkeit, Wertschöpfung sichtbar zu machen, von der wir nicht einmal wussten, dass sie existiert“, sagt Brian Solis, Head of Global Innovation bei ServiceNow. „Beispiel Kundenerfahrung: Personalisierung ist heute kein Nice-to-have, sondern ein Wettbewerbsvorteil, denn KI kann enorme Mengen an Kundendaten in Echtzeit verarbeiten. Sie bringt uns damit vom Profanen zum Bedeutenden, vom Reaktiven zum Prädiktiven, vom Statischen zum Dynamischen, von der Einheitsware zu einem zutiefst persönlichen und zugleich skalierbaren Erlebnis.“

Ihren Kunden eine exzellente Erfahrung bieten zu können, ist auch ein zentrales Anliegen der Banken. Laut ServiceNow-Studie glauben 71 Prozent der befragten Bankmanager, dass Bankkunden eine gut gestaltete, hochgradig intuitive Customer Experience erwarten, die der von beliebten Consumer-Apps in nichts nachsteht. Außerdem erwarten sie, dass Bankgeschäfte nahtlos und überall und jederzeit verfügbar sein sollten.

Drei Bereiche, die KI prägen wird

„Das Bankwesen ist nicht der einzige Sektor, dessen Markt- und Geschäftsmodelle sich durch den Druck der KI verändern, aber Banken haben besonders viel zu gewinnen, wenn sie KI als Teil der Lösung betrachten“, sagt John Licata, Field Innovation Officer bei ServiceNow. Licata zufolge gibt es vor allem drei Bereiche, in denen KI erfolgreich eingesetzt werden kann.

Zum einen hätten Banken die Chance, durch KI eine hochgradig personalisierte Customer Experience zu bieten. Durch den Einsatz digitaler Identitätsmodelle, die Bankkunden die volle Kontrolle über ihre Daten geben, könnten sie ihre digitalen Identitäten vollständig schützen und ein größeres Vertrauen in ihre Banken schaffen, während sie gleichzeitig von einer höheren Flexibilität profitieren. Zugleich kann KI ihre Kundendaten analysieren, um exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Investitionsmöglichkeiten und Risikoanalysen zu bieten.

„Banken können außerdem Finanzdienstleistungen in Produkte und Anwendungen einbetten, die keine Finanzprodukte sind“, sagt John Licata. „So kann ein Kunde zum Beispiel beim Kauf von Kleidung mit einer Shopping-App eine Zahlung leisten und einen Kredit erhalten. Solche Dienste können für alle den Zugang zum Bankgeschäft verbessern und helfen Banken, Partnerschaften außerhalb der eigenen Branche einzugehen, um neue Ökosysteme für Finanzdienstleistungen zu schaffen.“

Besseres Risikomanagement und schnellere Prozesse

Der zweite Bereich ist das Risiko- und Compliance-Management. Banken können durch den Einsatz von KI-Agenten das Kreditrisiko besser bewerten, die Kreditbedingungen besser auf die Zahlungsfähigkeit des jeweiligen Kreditnehmers abstimmen und den Prozess der Kreditvergabe automatisieren. Darüber hinaus können Banken fortgeschrittene KI-Verfahren nutzen, um kontextbezogene, relevantere und faktenbasierte Antworten auf Kundenanfragen zu bieten, sowie fortschrittlichere Audit-Funktionen einsetzen, die die gesetzliche Anforderungen einfacher zu erfüllen.

Schließlich kann KI Banken bei der Innovation und Umgestaltung ganzer Geschäftsprozesse helfen. „Sie könnten beispielsweise KI-Agenten zur Analyse von Daten aus dem gesamten Unternehmen einsetzen, um die Strategien zur Risikodiversifizierung zu verfeinern, oder um das Engagement in verschiedenen Branchen, Regionen oder Zielgruppen anzupassen“, sagt Licata. „KI-Agenten schaffen außerdem Möglichkeiten, um Prozesse mit fortschrittlicher Risikomodellierung und Kreditwürdigkeitsprüfung zu rationalisieren.“

Ein Mindset-Wandel ist nötig

Besonders wenn es um autonome KI-Agenten geht, wird Brian Solis nicht müde, auf deren transformatives Potenzial hinzuweisen. „KI-Agenten ändern die Spielregeln grundlegend. Sie ermöglichen Unternehmen, ihre Kreativität zu skalieren, sich dynamisch an sich verändernde Märkte anzupassen und menschliches Potenzial in noch nie dagewesener Weise freizusetzen. Sie verwalten Lieferketten, optimieren Kundenkontakte oder treiben sogar Innovationen voran, indem sie Ideen erforschen – immer mit der Einbindung von Menschen, aber schneller und in größerem Umfang.“

Die größte Herausforderung bei der KI-Transformation sieht Solis in der Erwartungshaltung des Führungspersonals. „Unternehmen verharren größtenteils in einer ‚Kostenstellenmentalität‘: Sie nutzen KI, um Kosten zu senken, anstatt in Bereiche zu investieren, die einen exponentiell steigenden Wert schaffen können. Doch echte Innovation erfordert einen Mindset-Wandel. Es geht darum, sein Blickfeld zu öffnen, sich selbst die Erlaubnis zu geben, neugieriger und kreativer zu sein, Annahmen in Frage zu stellen und nicht nur zu fragen, wie wir Dinge besser oder billiger machen können, sondern auch, wie wir Dinge anders machen können.“

Welche KI-Lösungen ServiceNow für Banken zu bieten hat, erfahren Sie hier.