KI wird auch die öffentliche Verwaltung revolutionieren

Jenseits der Aufmerksamkeit der breiten Öffentlichkeit investieren Großstädte weltweit in KI-gestützte Technologie. Die Gründe dafür erläutert Casey Coleman, Vice President of Global Public Sector bei ServiceNow.

Die technische Infrastruktur unserer Städte wird immer intelligenter. Laut Smart City Index 2024 des Digitalverbands Bitkom, einem Digital-Ranking von 82 deutschen Städten mit mehr als 100.000 Einwohnern, gab es im vergangenen Jahr in mehr als drei Viertel der Großstädte (78 Prozent) intelligente vernetzte Ampeln – vier Jahre zuvor waren es erst 42 Prozent. Auch der Einsatz sogenannter multimodaler Apps, die verschiedene Mobilitätsanbieter wie ÖPNV, Taxis oder auch Car- und Bike-Sharing bündeln, hat sich seit 2020 mehr als verdoppelt – von 24 auf 57 Prozent.  

Auch aus den Stadtverwaltungen gibt es Fortschritte zu vermelden: behördenübergreifende digitale Dokumentenmanagement-Systeme setzen mittlerweile 63 Prozent der befragten 82 Städte ein, die eAkte wurde bereits bei jeder zweiten Stadt eingeführt und 85 Prozent betreiben Bürgerservice-Portale, die das Anlegen individueller Benutzerkonten für ihre Bürger anbieten.

Diese Ergebnisse sind umso positiver angesichts der Tatsache, dass jede Behörde derzeit unter großem finanzpolitischem Druck steht. Über viele Jahre wurden Investitionen in Altsysteme getätigt, die nicht schnell deaktiviert werden können, weil sie kritische Dienstleistungen unterstützen. Doch die zugrunde liegende Technologie ist vielerorts fragil, schwierig zu warten und wird heutigen Anforderungen nicht mehr wirklich gerecht. Investitionen werden also weiterhin nötig sein – auch in KI-gestützte Tools. 

KI als Effizienzmotor

Künstliche Intelligenz (KI) kann besonders dazu beitragen, technische Schulden in Behörden zu reduzieren und eine bessere Verwaltung von Steuergeldern zu ermöglichen. Die Technologie hilft dabei, Prozesse in komplexen Systemen wie dem Gesundheitswesen zu optimieren, mehr Transparenz zu schaffen und bessere Behördendienstleistungen bereitzustellen, vor allem in ländlichen Gebieten.

Personalisierte, reaktionsschnelle, KI-gestützte Interaktionen können die Art und Weise, wie Bürger Behördendienstleistungen nutzen, erheblich verbessern und so das Vertrauen und die Zufriedenheit steigern. KI ist in der Lage, die Ressourcenzuteilung und das Workflow-Management zu optimieren, sodass der öffentliche Sektor effizienter und kostengünstiger arbeiten kann.

Indem die KI wiederkehrende und zeitaufwendige Aufgaben automatisiert, gibt sie den Angestellten öffentlicher Verwaltungen mehr Zeit, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren. KI-gestützte Einblicke helfen bei der datengestützten Entscheidungsfindung, um öffentliche Maßnahmen und Programme effektiver zu machen und Gemeinden besser zu unterstützen.

Smart Cities sind der Lackmustest für KI

Vor nur fünf Monaten hat eine Studie von ServiceNow gezeigt, dass weltweit Behörden damit beginnen, generative KI (Gen AI) einzusetzen. Unsere neueste Studie zur Smart City, die wir in Zusammenarbeit mit NVIDIA und Deloitte durchgeführt haben, kommt zu dem Schluss, dass 87 Prozent der insgesamt 250 befragten Stadtverwaltungen weltweit den Einsatz von GenAI planen, derzeit Tests durchführen oder GenAI bereits aktiv nutzen. „Herkömmliche“ KI wird heute schon von 83 Prozent der Großstädte eingesetzt.

Das ist wichtig, da Städte das Testgelände sind, auf dem neue Konzepte der Servicebereitstellung im öffentlichen Sektor auf die Probe gestellt werden. Wenn die Müllabfuhr nicht pünktlich kommt oder Schlaglöcher nicht repariert werden, wissen die Einwohner sofort Bescheid und beschweren sich bei ihrer Stadtregierung. Aus diesem Grund funktionieren Städte wie Testlabors für neue Technologien. Sie bieten die perfekten Voraussetzungen, um neue Funktionen auszuprobieren.

Die meisten Stadtregierungen (70 Prozent) in unserer Studie haben gerade erst mit dem Einsatz von generativer KI begonnen. Andere Städte, wie beispielsweise Singapur, haben bereits eine gewisse KI-Reife erreicht. Sie nutzen die Technologie, um sämtliche Prozesse zu verbessern – von den behördlichen Betriebsabläufen über den Verkehr bis hin zu Nachhaltigkeitsinitiativen.

So wird KI heute eingesetzt

Damit KI in einer Stadtverwaltung effektiv eingesetzt werden kann, müssen die führenden Kräfte dort hinter der Technologie stehen. Jeder technologische Wandel erfordert Änderungen von Prozessen und Arbeitsweisen. Das darf man nicht unterschätzen. Organisationen des öffentlichen Sektors brauchen mehr als eine solide Datenstrategie, sie müssen auch Änderungsmanagement betreiben. Ihre leitenden Angestellten müssen eine Vorbildrolle übernehmen, und das Personal muss geschult werden.

Die Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz schreitet rasant voran, doch bereits heute findet die Technologie in vielen Städten praktische Anwendung zur Verbesserung der Servicebereitstellung. So setzt die Stadt Raleigh im US-Bundesstaat North Carolina beispielsweise KI für Wettervorhersagen und Stadtplanung ein.

Stadtverwaltungen können KI auch nutzen, um bessere Entscheidungen über Wartungszeitpläne ihrer Betriebseinrichtungen und Infrastruktur und deren Positionierung zu treffen. Das brasilianische São Paulo zum Beispiel setzt künstliche Intelligenz für die vorausschauende Wartung seiner alternden Infrastruktur ein.

Um das Vertrauen der Bürger zu gewinnen, hat die Stadt Amsterdam ein KI-Register erstellt, in dem Entscheidungen und Annahmen zur Entwicklung von KI-Anwendungen festgehalten werden. In diesem Register lässt sich transparent nachverfolgen, auf welche Weise 42 Behörden KI für die Bereitstellung ihrer Dienstleistungen nutzen.

Autonome KI-Agenten in der Verwaltung

Diese Erfolgsgeschichten zeigen das Potenzial der Technologie auf. Doch KI allein ist kein Allheilmittel, mit dem sich alle städtischen Probleme lösen lassen, wenn nur genügend Daten gesammelt werden. Hier kommen KI-Agenten ins Spiel. Autonome KI-Agenten können in Behörden auf die folgende Weise gute Hilfestellung leisten:

• Muster identifizieren
• Blinde Flecken aufdecken
• Die Entscheidungsfindung optimieren
• Den Stromverbrauch senken
• Die öffentliche Sicherheit verbessern

Im Gesundheitswesen helfen KI-Agenten dabei, Patientendaten zu verwalten, Termine zu planen und Krankenakten auf dem neuesten Stand zu halten. In der IT interagieren KI-Agenten mit IT-Systemen, um Daten abzurufen, Fehler zu finden, Incidents zu erkennen und Menschen bei der Problembehebung zu unterstützen.

Im Personalwesen können KI-Agenten Fragen zu Leistungsansprüchen beantworten, Mitarbeiter an anstehende Schulungen erinnern oder als Concierge fungieren. Im Kundenservice sind KI-Agenten der erste Kontakt bei Bürgeranfragen. Sie informieren sie zum Beispiel schnell und einfach über die Öffnungszeiten der Bücherei, aktuelle Veranstaltungen in der Stadt oder den Wochenplan der Müllabfuhr.

Fangen Sie lieber klein an

Der Schlüssel zum Erfolg mit KI liegt darin, sie in den Arbeitsfluss zu integrieren, damit sie Menschen bei der Arbeit unterstützen kann. Unsere Datenbank RaptorDB beispielsweise bietet Technologie der nächsten Generation, mit der Behörden und öffentliche Einrichtungen die Umstellung von Altsystemen auf moderne Lösungen sicher meistern können. ServiceNow ermöglicht es, unterschiedliche, disparate Systeme in einer Einzelansicht zusammenzuführen. Das bedeutet, dass Behörden auf allen Ebenen damit beginnen können, ihre technischen Schulden abzubauen, um Steuergelder besser zu verwalten.

Die beste Möglichkeit, KI im öffentlichen Sektor zu implementieren, besteht darin, sie zur Lösung eines konkreten Problems einzusetzen. Aber beginnen Sie nicht mit dem riskantesten und kompliziertesten Teil der Arbeit. Fangen Sie klein an, mit einer Problematik, die Sie gut verstehen und die auf einen bestimmten Bereich beschränkt ist. Setzen Sie KI ein, um diesen einen Prozess zu verbessern, lernen Sie aus Ihren Erfahrungen und wenden Sie die Lösung danach in anderen Bereichen an. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kollegen und können den KI-Einsatz nach und nach skalieren.

Ein echter Durchbruch wird sein, mit KI Dinge zu tun, die uns heute noch Schwierigkeiten bereiten, zum Beispiel die Vereinfachung von Systemen für die Zahlungsverfolgung in Gesundheitsämtern und die Nachverfolgung von Zahlungen. Die KI wird für mehr Kontinuität auf Bund-, Länder- und Kommunalebene sorgen und alles vernetzen – bis hin zu Arztpraxen. Statt einer umständlichen Blackbox und Systemen, die schwer zu verstehen und zu nutzen sind, werden wir von einem nahtlosen, übersichtlichen Ökosystem profitieren.

Wie die öffentliche Verwaltung von Low-Code, einer weiteren Schlüsseltechnologie, profitieren kann, erfahren Sie hier.