Mit einer Reihe neuer KI-Funktionen und KI-Agenten will ServiceNow HR-Abteilungen von zeitintensiven Verwaltungstätigkeiten befreien, damit deren Mitarbeiter sich besser auf die Arbeit mit Menschen konzentrieren können.
Die Aufgabe einer Personalabteilung ist recht einfach zu beschreiben: Sie hat den Auftrag, Arbeitsplätze zu schaffen, an denen Menschen sich entfalten können. Doch in der Praxis geht dieser Auftrag häufig in einer Lawine von Tickets, Genehmigungen und Verwaltungsaufgaben unter – manuelle Routinearbeiten, die ganze Teams und unzählige Arbeitstage in Anspruch nehmen, ohne einen sinnvollen Mehrwert zu schaffen.
ServiceNow hat sich vorgenommen, die Arbeit der Personalabteilung mithilfe einer Reihe von agentenbasierten KI-Innovationen in den nächsten sechs Monaten zu entrümpeln. Geplant ist die Einführung neuer KI-Funktionen und KI-Agenten, die repetitive Verwaltungstätigkeiten übernehmen. Das soll HR-Mitarbeitern helfen, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die mit Menschen zu tun haben und das Geschäft voranbringen.
Die neuen Agenten sind kontextgesteuert und abteilungsübergreifend einsetzbar, sodass sie komplette HR-Workflows von Anfang bis Ende bearbeiten können. Deren Steuerung und Aufsicht übernimmt der ServiceNow AI Control Tower. Er sorgt dafür, dass die Aktionen der KI-Agenten sicher, transparent und immer stimmig mit den Unternehmensrichtlinien bleiben.
Die versteckten Kosten von HR-Routinetätigkeiten
Aktuell geht ein Großteil des Arbeitstages eines Personalteams durch die Suche nach Informationen und Routinetätigkeiten verloren. Urlaubsanträge müssen manuell genehmigt werden, Fragen zur Gehaltsabrechnung erfordern das wiederholte Stöbern in anderen Anwendungen, Erläuterungen zu Richtlinien sind über mehrere Systeme verstreut und Checklisten für die Einarbeitung erfordern die Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen. Manager klicken sich durch endlos lange Seiten, obwohl sie eigentlich ihre Teams coachen sollten. Das alles sorgt für die Verschwendung von Arbeitszeit und einen eintönigen Arbeitsalltag, der den Fokus von den strategischen Aufgaben ablenkt, die das Unternehmen voranbringen.
KI-Agenten versprechen hier Abhilfe. Doch meist handelt es sich um Agenten, die innerhalb der jeweiligen Anwendungen agieren. Damit sind sie lediglich Agentensysteme, die in denselben Silos arbeiten, die Unternehmen seit Jahrzehnten plagen. „Da jede Anwendung jetzt ihre eigene KI-Agenten bringt, laufen wir Gefahr, die alten Fehler zu wiederholen und bei der Einführung von KI neue Silos aufzubauen“, mahnt Dave Wright, Chief Innovation Officer von ServiceNow. „Und obwohl Unternehmen Milliarden ausgeben, um existierende Silos zu überwinden, scheitern 70 Prozent aller KI-Projekte genau daran. Jetzt haben wir die Gelegenheit, es grundlegend anders zu machen.“
KI-Agenten, die abteilungsübergreifend arbeiten
Im Gegensatz zu anwendungsspezifischen Agenten bewegen sich die KI-Agenten von ServiceNow im gesamten Unternehmen genauso frei, wie es Menschen tun – zum Beispiel um den Antrag eines Mitarbeiters auf Versetzung zu bearbeiten. Ein Klick löst eine Aktionskette autonomer KI-Agenten in den Bereichen Personalwesen, Finanzen, Beschaffung, Recht und Arbeitsplatzdienstleistungen aus. Gehaltsanpassungen, Budgetverschiebungen, Vertragsänderungen, die Suche nach Umzugsdienstleistern und die Einrichtung des Büros erfolgen automatisch und aufeinander abgestimmt.
So sieht ein echter unternehmensweiter Prozess aus, wenn KI-Agenten nicht nur Fragen beantworten, sondern aktiv handeln. Wenn sie nicht nur innerhalb der Personalabteilung, sondern auch in den verbundenen Systemen aktiv werden können, sind Routineaufgaben kein Engpass mehr. Mit autonomer Personalverwaltung führen KI-Agenten Aufgaben von Anfang bis Ende aus – bei Bedarf unter Einbeziehung von Menschen –, um Anliegen zu erledigen und die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.
Das Ergebnis:
- HR-Abteilung und Führungskräfte gewinnen Zeit für strategische Personalarbeit zurück.
- Die Produktivität von Führungskräften und Mitarbeitern steigt.
- Das Unternehmen gewinnt Kapazitäten zurück.
Autonome KI-Agenten fürs Personalwesen treiben den Wandel von reaktiven HR-Dienstleistungen hin zu einer proaktiven, intelligenten und autonomen Steuerung von Routinetätigkeiten voran und decken dabei die gesamte Dienstzeit der Angestellten ab.
KI schafft die Mitarbeitererfahrung der nächsten Generation
Anstatt sich durch ein Labyrinth von Systemen zu kämpfen, erhalten Mitarbeiter einen einzigen KI-Zugang – einen zentralen Ort, an dem Antworten, Aktionen und Automatisierung zusammenkommen, um stundenlange Arbeit auf wenige Klicks zu reduzieren. Routineanfragen wie die Aktualisierung von Sozialleistungen, die Überprüfung des Gehalts oder das Abrufen von Versicherungsunterlagen werden von KI-Agenten sofort von Anfang bis Ende bearbeitet. Bei komplexeren oder sensiblen Fällen beziehen KI-Agenten nahtlos Personalverantwortliche oder andere Experten in denselben Workflow ein, sodass nichts ins Stocken gerät oder übersehen wird.
Mitarbeiter können Fragen in einfacher Sprache stellen, Anträge mit einem Klick genehmigen oder mit einem Wisch das Gewünschte erhalten – ohne erst den richtigen Ansprechpartner oder die richtige Abteilung ermitteln zu müssen. KI-Agenten koordinieren alles hinter den Kulissen, von der Bereitstellung eines Laptops über die Einrichtung des Gebäudezugangs bis hin zur Anmeldung für Sozialleistungen, der Planung von Einführungsveranstaltungen und der Zuweisung von Schulungen – ohne dass ein Mitarbeiter einen Finger rühren muss. Die tägliche Arbeit läuft autonom ab, sodass sich die Mitarbeiter auf strategische Aufgaben konzentrieren können.
Möglich wird dies durch die Art und Weise, wie ServiceNow KI-Agenten mit deterministischen Workflows in den Bereichen Personalwesen, IT, Arbeitsplatzdienstleistungen und Finanzen verbindet und so dazu beiträgt, dass jede Aufgabe präzise und nahtlos erledigt wird. Das Ergebnis ist mühelose Produktivität im Arbeitsalltag.
KI-Sprachagenten für Support überall und jederzeit
Möchte eine Mitarbeiterin ihren Lohn überprüfen, ihre Sozialleistungen aktualisieren oder herausfinden, wo sie an Ihrem ersten Arbeitstag hingehen muss, kann aber die Personalabteilung nicht erreichen? Die dialogorientierte KI ändert das und bietet sofortige Hilfe bei der Erledigung von Aufgaben im Zusammenhang mit Onboarding, Terminplanung, Gehaltsabrechnung und Richtlinien – überall und rund um die Uhr.
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Ein Lagerarbeiter kann beispielsweise der KI sagen: „Finde jemanden, der meine Samstagsschicht übernimmt“ oder „Schick mir meine letzte Gehaltsabrechnung“, und erhält sofort eine Antwort oder seine Anfrage wird umgehend erledigt, ohne dass er sich bei einem Portal anmelden oder eine E-Mail senden muss.
Ermöglicht wird dies durch die ServiceNow AI Platform, die beliebige Datenquellen, KI-Modelle und Workflows miteinander verbindet, um kontextbezogene, personalisierte und proaktive Interaktionen zu ermöglichen. Die KI-Agenten leisten nicht nur Unterstützung, sie erledigen Aufgaben von Anfang bis Ende, ohne Reibungsverluste.
Ein KI-gestützter HR Business Partner Hub
Einiges einfallen lassen hat sich ServiceNow auch, um HR Business Partner zu unterstützen. HRPBs fungieren als Schnittstellen zwischen Personalabteilung und den Fachbereichen. Sie helfen der Personalabteilung bei der Entwicklung von HR-Strategien, der Rekrutierung neuer Mitarbeiter, der Bekämpfung von Fluktuation, Leistungsbeurteilung und vieles mehr. In dieser Funktion verbringen sie traditionell Stunden damit, Tabellenkalkulationen zu durchforsten und Daten zu suchen, um beispielsweise Fluktuationsursachen zu ermitteln oder erste Anzeichen für Unzufriedenheit zu identifizieren. Doch bis sie ein Muster erkennen, ist es oft zu spät, um einzugreifen.
Mit dem HR Business Partner Hub (verfügbar ab 2026) werden diese Signale sofort sichtbar. Die KI zeigt auf, wo die Fluktuation besonders hoch ist, entwirft einen Aktionsplan und automatisiert sogar die Kontaktaufnahme mit den Vorgesetzten, sodass die Personalabteilung sich darauf konzentrieren kann, Fachkräfte zu halten, statt sie zu suchen. Und statt sich mit Excel-Tabellen herumzuschlagen oder Managern hinterherzulaufen, können HRBPs ihre Zeit für die Talentförderung und Strategieentwicklung nutzen.
Die Rolle der Personalabteilung bei der KI-Transformation
Die Zukunft der Arbeit wird durch die Entscheidungen geprägt, die Führungskräfte jeden Tag treffen. Zu viele Personalabteilungen sind mit der Triage beschäftigt. Die Automatisierung von Antworten reicht nicht aus – KI-Agenten müssen die Aufgaben ausführen und den Kreislauf schließen, damit Manager coachen, die Personalabteilung planen und die Mitarbeiter ihre beste Arbeit leisten können. Wenn dies in großem Maßstab mit autonomer Personalverwaltung geschieht, sind messbare geschäftsrelevante Ergebnisse zu erzielen.
Wie Jacqui Canney, Chief People and AI Enablement Officer bei ServiceNow, in in ihrer Präsentation über die Rolle der Personalabteilung bei der KI-Transformation betonte, ist KI letztendlich ein menschliches Unterfangen. Technologie ist der Katalysator, aber es sind die Menschen – ausgestattet mit den richtigen Fähigkeiten, Selbstvertrauen und Visionen –, die darüber entscheiden, ob KI Komplexität schafft oder eine neue Ära des Wachstums einleitet.Mehr über das KI-Angebot von ServiceNow für die Personalabteilung finden Sie hier.