Mit der Übernahme des Agentic-AI-Spezialisten Moveworks kombiniert ServiceNow sein bewährtes Backend zur Erstellung und Implementierung von agentischer KI mit den zunehmend populären KI-Agenten für Endbenutzer von Moveworks.
Mit Verfügbarkeit des neuen Yokohama-Release stehen ServiceNow-Kunden mehr als 1.000 verschiedene KI-Agenten zur Verfügung. Da sie jeweils auf bestimmte Workflows spezialisiert sind, können sie von den Unternehmen leicht für die eigenen Abläufe in den Einsatz gebracht werden, da die Now Platform die dafür notwendigen Daten bereits integriert hat oder sie über die Workflow Data Fabric mit wenig Aufwand integrieren kann. Was bislang noch gefehlt hat, um KI-Agenten wirklich bis in den letzten Winkel des Unternehmens zu bringen, waren einige generische KI-Agenten wie die von Moverworks, die einfachen Endbenutzern für ihre tägliche Arbeit zur Verfügung stehen. Durch die Übernahme von Moveworks ist nun auch diese Lücke gefüllt.
Die KI-Assistenten von Moveworks sind in letzter Zeit immer populärer geworden und die Zahl der Moveworks-Nutzer ist innerhalb der letzten 18 Monate auf etwa 5 Millionen angestiegen. Sie sind inzwischen bei einer ganzer Reihe namhafter Unternehmen im Einsatz, darunter Siemens, Unilever, Toyota und Broadcom. Ihre Besonderheit besteht darin, dass sie auf die Daten aller größeren Business-Anwendungen im Unternehmen zugreifen können, sei es auf ERP-Systeme wie SAP, CRM-Systeme wie Salesforce oder HR-Systeme wie Workday. Dabei halten sie alle vorgegebenen Unternehmensrichtlinien hinsichtlich Datenzugriff ein und erfüllen hohe Standards wie ISO 27001, DSGVO sowie die Vorgaben für öffentliche Verwaltungen in den USA. Das ist mit ein Grund, warum 90 Prozent der Kunden von Moveworks die digitalen Assistenten allen ihren Angestellten zur Verfügung stellen.
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Zu den üblichen Anwendungsfällen von Moveworks gehören Front-End-Automatisierungen für Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb, CRM, Finanzen und HR. Im Vertrieb zum Beispiel hat der KI-Assistent von Moveworks Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen und kann Vertriebsmitarbeiter darauf hinweisen, wenn ein bestimmter Kunde seine Aufmerksamkeit erfordert, weil beispielsweise eine Vertragsverlängerung bald ansteht. Dabei liefert er Einblicke in alle relevanten Daten wie Bestellhistorie oder offene Support-Tickets, so dass der Mitarbeiter einen schnelleren und besser informierten Service bieten kann. Im Personalwesen lassen sich Routineanfragen über Themen wie Gehaltsabrechnung oder Vergütung durch einfache Chats mit dem KI-Assistenten automatisch abwickeln. Außerdem kann der KI-Assistent den Rekrutierungsprozess vereinfachen, indem er offene Stellen schnell aufzeigt, Mitarbeiter über den Chat Kandidaten empfehlen lässt und Fragen für Vorstellungsgespräche vorschlägt, die auf die Werte und Prioritäten des Unternehmens abgestimmt sind. In Kombination mit der KI-gestützten Suche in Unternehmensdaten gibt Moveworks Mitarbeitern damit einen leistungsfähigen digitalen Assistenten an die Hand, um vile ihrer alltäglichen Aufgaben zu erleichtern bzw. automatisieren und ihre Produktivität zu steigern.
„Mit der Übernahme von Moveworks macht ServiceNow einen weiteren großen Schritt nach vorn bei der agentengestützten KI-Transformation“, sagt Amit Zavery, President, Chief Operating Officer und Chief Product Officer bei ServiceNow. „Da agentenbasierte KI und die unternehmensweite Suche die Art und Weise, wie wir arbeiten, für immer verändern werden, hat ServiceNow schon früh begonnen, seine Mitarbeiter durch KI zu unterstützen. Das talentierte Team von Moveworks und die elegante KI-Erfahrung in Kombination mit der leistungsstarken KI-gesteuerten Workflow-Automatisierung von ServiceNow werden die unternehmensweite KI-Einführung vorantreiben.“
Tiefere Integration der Plattformen
Eine wichtige Rolle bei der Entscheidung von ServiceNow, Moveworks zu übernehmen, dürfte die Tatsache gespielt haben, dass die meisten Moveworks-Kunden auch ServiceNow-Kunden sind. Auch existiert bereits eine Integration der Moveworks-Agenten in der Now Platform. Damit können die beiden Unternehmen eine tiefere Integration ihrer Plattformen und die Entwicklung neuer Funktionen unverzüglich angehen. „Die Zugehörigkeit zu ServiceNow bietet uns eine unglaubliche Chance, unsere Innovationen zu beschleunigen und unser Versprechen einzulösen, mit Hilfe ihrer KI-gestützten Agentenplattform das Benutzererlebnis für Mitarbeiter und Kundendienstteams neu zu definieren“, sagt Bhavin Shah, Mitgründer und CEO von Moveworks. Dem Vernehmen nach wollen die beiden Unternehmen in der ersten Phase der Integration ihrer Produkte eine einheitliche und durchgängige Such- und Selfservice-Erfahrung für alle Mitarbeiter über alle Workflows hinweg bereitstellen – alles von einem einzigen Einstiegspunkt aus.
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Andererseits macht die Verbreitung domänenspezifischer KI-Agenten in HR, CRM, Finanzen, IT und anderen Bereichen leistungsstarke Orchestrierungs- und Governance-Mechansimen notwendig, wie eben die der Now Platform. Letztere sollen nun mit der Fähigkeit erweitert werden, auch generische KI-Agenten mit einzubeziehen, die von allen Mitarbeitern genutzt werden und mit den Workflow-spezifischen Agenten interagieren. Die Now Platform soll künftig als Kontrollinstanz das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Agenten nicht nur orchestrieren, sondern auch die Aktivität jedes Agenten analysieren und verwalten, um sicherzustellen, dass sie über Aufgaben, Systeme und Abteilungen hinweg harmonisch arbeiten.
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