ServiceNow Core Business Suite – Kickstart für abteilungsübergreifende Services

Die Core Business Suite von ServiceNow gibt mittelständischen Unternehmen die Chance, Ihre Services für HR, Finanzen, Lieferkette und andere Fachbereiche zu konsolidieren.

Künstliche Intelligenz hat einen Investitionsboom ausgelöst, wie er selten in der Geschichte der IT zu verzeichnen war. Dennoch lassen die positiven Umsetzungen bei vielen Unternehmen noch auf sich warten. Damit ist laut dem jährlichen Enterprise AI Maturity Index von ServiceNow der KI-Reifegrad von Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr um 9 Punkte gesunken. „KI-Technologie entwickelt sich schneller als je zuvor, Unternehmen investieren mehr denn je, und dennoch sind die Ergebnisse oft nicht überzeugend“, fasst Amit Zavery, Chief Operating Officer bei ServiceNow, die aktuelle Situation zusammen.

Das Kernproblem sind laut Zavery die existierenden IT-Landschaften der Unternehmen. Die meisten altgedienten Anwendungen sind isolierte Systeme, die ihre Daten in eigenen Silos halten und mit anderen Systemen nicht kommunizieren. „Genau dies hält Unternehmen davon ab, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen“, sagt Zavery. „KI-Agenten tauchen überall auf, aber sie arbeiten nicht zusammen. Die Arbeitsabläufe sind immer noch weitgehend manuell oder nur teilweise automatisiert. Trotz der explosionsartigen Zunahme von KI-Tools fehlt vielen Unternehmen etwas Entscheidendes: die Orchestrierung.“

Dies dürfte auch der Grund dafür sein, dass Unternehmen derzeit viel in die Integration ihrer Systeme investieren. Laut einer Prognose von IDC sollen dieses Jahr 67 % der KI-Investitionen von weltweit 227 Milliarden Dollar für Produkte ausgegeben werden, die KI-Funktionalität in ihre Kerngeschäftsprozesse einbetten. „Was sie brauchen ist eine Plattform, die jedes KI-Modell, jeden KI-Agenten, alle Daten, jedes System und jeden Workflow nahtlos miteinander verbinden kann“, erklärt Amit Zavery.

Isolierte Abteilungen, fragmentierte Services

Basierend auf dieser Erkenntnis hat ServiceNow mit den Core Business Workflows eine neue Produktsparte gegründet und auf der Knowledge 2025 ihr erstes Produkt vorgestellt, die Core Business Suite. „Core Business Workflows konsolidiert die Arbeitsabläufe, die wir für die Mitarbeiterservices sowie für den Finanzbereich und die Lieferkette hatten“, erklärt Josh Kahn, General Manager der neuen Sparte. „Wir wollten in der Lage sein, die Probleme dieser Fachbereiche schneller und umfassender lösen zu können.“

Laut Kahn haben diese Unternehmenssparten viele Gemeinsamkeiten, was ihre Herausforderungen und Ziele betrifft. So müssten sie zum Beispiel eine Vielzahl von Mitarbeiteranfragen bedienen. Doch die Art und Weise, wie diese Anfragen heute gestellt und bedient werden, sei größtenteils manuell und isoliert. „Jede Abteilung hat ihren eigenen Helpdesk, oder sie arbeiten mit gemeinsam genutzten Postfächern, die die Anfragen mit jeweils einem anderen E-Mail-Alias für jede Abteilung bearbeiten. Mit der neuen Core Business Suite von ServiceNow geben wir ihnen die Möglichkeit, dies in einem Tempo zu tun, das sie vorher nicht erreichen konnten“, erläutert Kahn.

Die Grundlage dafür liefern die integrativen Fähigkeiten der Now Platform. „Damit sind sie in der Lage, unsere Integrationen für mehr als 200 verschiedene Systeme zu nutzen, um die Silos miteinander zu verbinden, die Arbeitsabläufe über Abteilungen hinweg durchgängig zu steuern und ihre Workflows zu automatisieren, und zwar auf eine für die Endbenutzer transparente Weise“, so Kahn.

Effizienz auf Enterprise-Niveau

Vor allem für mittelständische Unternehmen ist die Core Business Suite interessant, denn sie verbindet Kernprozesse über alle Geschäftsbereiche hinweg in einer einheitlichen Anwendung und hebt Effizienz und Produktivität auf Enterprise-Niveau. Sie bietet eine zentrale Anlaufstelle, über die Mitarbeitende alltägliche Anliegen lösen können – sei es der Antrag zur Aufwertung ihrer Arbeitsgeräte, die Suche nach Hilfe bei einer Beschaffungsanfrage oder das Einreichen eines Compliance-Anliegens – ohne sich durch mehrere Systeme hangeln zu müssen. Durch die nahtlose Verbindung von Mitarbeitern, Lieferanten, Systemen und Daten sowohl innerhalb als auch außerhalb der Now Platform beseitigt die Suite Silos und vereinheitlicht Anfragen und Prozesse in den Bereichen Personal, Beschaffung, Finanzen, Büroeinrichtungen und Rechtsabteilung.

Darüber hinaus ist die Core Business Suite für eine schnelle Bereitstellung optimiert, laut ServiceNow oft in nur wenigen Wochen – inklusive KI-Agenten, die vom ersten Tag an bei der Einrichtung und Automatisierung helfen. Durch die Nutzung umfangreicher kontextbezogener Daten im gesamten Unternehmen können Service-Mitarbeitende Anfragen schnell und mit vollständigem Kontext lösen, während Teamleiter Einblicke in Leistungsmetriken erhalten, die eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen. Zudem sorgt die Suite so für mehr Transparenz und betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen.

Vorbild Siemens

Inspiriert wurde die Core Business Suite von wesentlich größeren Projekten wie die Global Business Services von Siemens, die mithilfe der ServiceNow-Plattform realisiert wurden. Siemens hatte damals eine ähnliche Aufgabenstellung. „Wir mussten die Systeme konsolidieren und die Prozesse vereinfachen“, erklärt Matthias Egelhaaf, Head of Digital Solutions bei Siemens Global Business Services (GBS). Dies beinhaltete eine Reduzierung der Altsysteme, eine Standardisierung und Harmonisierung der Prozesse sowie die Bereinigung und Bereitstellung aller relevanten Daten.

„Mit ServiceNow als Backbone konnten wir die Altsysteme um mehr als zehn reduzieren und Hunderte von Postfächern abschaffen“, berichtet Egelhaaf. „Die ServiceNow-Plattform hat entscheidend dazu beigetragen, die umfangreichen Prozesse für Rechnungen, Bestellungen und Gehaltsabrechnungen auf der ganzen Welt zu rationalisieren.“ Dank der Nutzung von KI konnte die Effizienz noch weiter gesteigert werden. So hat sich laut Egelhaaf die Zeit für die Bearbeitung von Kundenrechnungen von vier Minuten auf 17 Sekunden verringert. Bei jährlich mehreren Millionen von Transaktionen seien die Einsparungen an Arbeitszeit beträchtlich.

Inzwischen ist Egelhaafs Team dabei, die Abläufe mithilfe von KI-Agenten weiter zu optimieren „Mit Agentic AI müssen wir ‚AI first‘ denken. Wir betrachten komplette Prozessschritte aus einer KI-Perspektive und überdenken, wie wir bei einer Anfrage die Einreichung, das Routing, die Klassifizierung, die Lösung, die Aktion etc. neu strukturieren können. Die Ergebnisse bisher waren absolut bemerkenswert“, so Egelhaaf.

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