ServiceNow verstärkt die Governance für KI-Anwendungen

ServiceNow macht ernst mit seiner Ankündigung, „KI bis zum letzten Winkel des Unternehmens“ bringen zu wollen. Auch dieses äußerst reichhaltige „November Release“ ist übervoll mit neuen KI-Funktionen.

Zwei Release-Zyklen im Jahr sind für ein Unternehmen mit der Innovationskraft von ServiceNow offensichtlich nicht ausreichend. Kaum zwei Monate nach der Vorstellung des Xanadu Release kündigt ServiceNow im Rahmen eines Update mehr als 150 Neuerungen an, die vor allem mit dem Thema generative KI (GenAI) zu tun haben. Die wichtigste davon dürfte die erweiterte Governance-Lösung für den KI-Assistenten Now Assist sein. Außerdem sorgt die native Unterstützung mehrerer Sprachen bei Now Assist für die globale Verfügbarkeit von GenAI-Funktionalität und für eine nahtlose Integration von Now Assist außerhalb des englischsprachigen Raums. 

Bereits im Vorfeld den jetzigen Ankündigung wurde die Datenplattform Workflow Data Fabric vorgestellt, mit der Unternehmen Daten aus beliebigen externen und internen Quellen direkt in Workflows integrieren oder autonomen KI-Agenten zur Verfügung stellen können. Die nun vorgestellte Governance-Lösung setzt auf dieser Data Fabric und der einheitlichen Architektur der Now Platform auf. Letzterer ist zu verdanken, dass dieselben Governance-Mechanismen in allen GenAI-Lösungen, -Modellen und -Agenten auf Basis von Now Assist im Unternehmen gelten können, unabhängig davon, wo diese KI-Funktionen innerhalb einer Organisation eingesetzt werden.

„Unternehmen aller Branchen bereiten sich auf eine Zukunft mit mehr Autonomie und Produktivität vor, was vor allem den Mitarbeitern, Kunden und dem Geschäftserfolg insgesamt zugutekommt“, sagt Jon Sigler, Senior Vice President of Platform and AI bei ServiceNow. „Die Now Platform wurde entwickelt, um diesen Wandel zu unterstützen und mit dem Einsatz von KI eine intelligentere und schnellere Automatisierung zu ermöglichen. Diese neuen Innovationen bringen personalisierte, kollaborative und vertrauenswürdige Erfahrungen in das gesamte Unternehmen, wobei die Governance den Kern bildet.“

Integrierte KI-Governance

Ausgangspunkt der Entwicklung der neuen Governance-Lösung ist laut ServiceNow die Tatsache, dass Teams, die mit KI arbeiten, oft mit isolierten Tools und Systemen konfrontiert sind, was der Transparenz und der Governance im Weg steht. Diese erfordert die Integration komplexer Geschäftsprozesse und benötigt eine erstklassige Workflow-Plattform, um erfolgreich umgesetzt zu werden. 

Mit einem einheitlichen KI-Bestandsdatenmodell, das Strategie, Technologie, Sicherheit und Compliance verbindet und als Kontrollinstanz fungiert, sowie einer erweiterten KI-Governance-Überwachung für Now Assist legt ServiceNow die Grundlage für mehr Vertrauen in die eigenen KI-Anwendungen, während gleichzeitig die geschäftliche Transformation beschleunigt wird.

Die erweiterten Governance-Funktionen umfassen mitunter folgende Module:

• Now Assist Guardian bietet eine integrierte Überwachung sowie verantwortungsvolle Richtlinien, damit Unternehmen die GenAI-Nutzung auf der Now Platform besser kontrollieren können – wie beispielsweise die Verwaltung und Beseitigung von unangemessenen Inhalten, Sicherheitsschwachstellen und die Offenlegung sensibler Informationen.
• Now Assist Data Kit erleichtert die Datenverwaltung und -nutzung für KI-Anwendungsfälle. Daneben können Nutzer Ground-Truth-Datensätze zum Abgleich der Genauigkeit und zur Vorhersage von Ergebnissen entwickeln. Außerdem lassen sich über das Data Kit die Erfahrungen bewerten, die über das Now Assist Skills Kit gewonnen wurden.
• Now Assist Analytics bietet einen verbesserten unternehmensweiten Überblick über die Implementierung, Nutzung und Leistungsfähigkeit von Now Assist im gesamten Unternehmen. Auf diese Weise lassen sich fundiertere, datengestützte Entscheidungen treffen, um die GenAI-Einführung voranzutreiben, der ROI von Investitionen bewerten und bessere Geschäftsergebnisse erzielen.

Now Assist wird mehrsprachig und anwendungsspezifisch

Wie oben erwähnt verfügt Now Assist mit dem jetzigen Release auch über eine native Unterstützung für mehrere Sprachen. Damit kann der KI-Assistent Prompts in Sprachen wie Englisch, Französisch, Deutsch etc. verarbeiten, Texte zusammenfassen und Fragen beantworten. Weitere Sprachen werden durch Dynamic Translation unterstützt, die automatisch die Benutzereingaben für Now Assist übersetzt und dann eine Antwort in der Sprache des Benutzers zurückübersetzt.

Aufbauend auf dem Xanadu Release, das die bisher umfassendsten KI-Innovationen des Unternehmens beinhaltete, hat ServiceNow folgende weitere Implementationen von Now Assist entwickelt: 

• Now Assist for Configuration Management Database (CMDB) nutzt KI, um die Verwaltung und das Verständnis von Daten für Kunden zu erleichtern. Es hilft Nutzern, eine saubere und genaue CMDB zu führen, indem doppelte Daten eliminiert, komplexe Informationen vereinfacht und die Dateneingabe rationalisiert werden. Mit Now Assist for CMDB können Benutzer schnell Zusammenfassungen von Configuration Items (CIs) und deren Abhängigkeiten anzeigen. Darüber hinaus unterstützt Now Assist for CMDB die Einrichtung von Service Graph Connectors, um Daten in die CMDB zu importieren und Probleme zu beheben, die während dieses Prozesses auftreten.
• Now Assist for Legal Service Delivery unterstützt Rechtsabteilungen in Unternehmen dabei, ihren Kunden einen schnelleren Service zu bieten, indem automatisch erstellte Zusammenfassungen von Anfragen und Rechtsangelegenheiten bereitgestellt werden.
• Now Assist in Contract Management vereinfacht die Bearbeitung von Verträgen und reduziert Risiken, indem GenAI automatisch nicht-standardisierte Formulierungen und fehlende Klauseln in Verträgen, wie z.B. Geheimhaltungsvereinbarungen (NDAs), identifiziert. Darüber hinaus minimiert GenAI den Verwaltungsaufwand und stellt sicher, dass relevante Vertragsdaten nachverfolgt werden, indem Metadaten aus Verträgen extrahiert werden. 
• Now Assist for Health and Safety sorgt für eine sicherere Arbeitsumgebung, indem es das Prozessmanagement in diesen Bereichen vereinfacht und gleichzeitig redundante Aufgaben des Gesundheits- und Sicherheitspersonals reduziert. 
• ServiceNow Impact enthält jetzt neue GenAI Accelerators (Beschleuniger), die die Implementierung von Now Assist-Lösungen für Unternehmen einfacher und schneller gestalten.

Unternehmen investieren in KI

All diese Neuerungen sind in Kombination mit der Workflow Data Fabric ein wesentlicher Bestandteil der ServiceNow-Vision einer agentenbasierten KI, die autonom und in Abstimmung mit Menschen arbeitet, um die KI-Transformation der Unternehmen voranzutreiben. Diesem Zweck dient auch der Ausbau der Partnerschaft mit NVIDIA, welche die Einführung von autonomen KI-Agenten beschleunigen soll, um die Wertschöpfung durch KI in allen Branchen neu zu definieren.

IDC erwartet, dass die weltweiten Ausgaben für KI im Zeitraum 2023-2028 dreimal so schnell wachsen wie die fünfjährige jährliche Wachstumsrate der weltweiten IT-Ausgaben. Als Grund dafür nennt das Analystenhaus die rasche Einführung von KI und GenAI in viele Geschäfts- und Innovationsprozesse. 

„Unternehmen, die den Wert der KI-Transformation steigern wollen, erkennen den Wert einer einheitlichen, skalierbaren Plattform, die Menschen, Prozesse, Daten und Systeme verbindet“, sagt Ritu Jyoti, General Manager/Group VP, AI and Data Market Research and Advisory bei IDC. „ServiceNow holt seine Kunden dort ab, wo sie stehen, indem es Workflows optimiert und komplexe Prozesse auf der Now Platform vereinfacht. Durch die Ausweitung von GenAI auf neue Geschäftsbereiche hilft ServiceNow Unternehmen, ihre Prozesse zu transformieren und wettbewerbsfähig zu bleiben.“

AI Governance ist ab heute für eine begrenzte Anzahl von Kunden verfügbar und wird im 1. Quartal 2025 allgemein verfügbar sein. Alle anderen heute angekündigten neuen GenAI-Innovationen sind ab sofort im ServiceNow Store verfügbar.