Das neue Release der Now Platform erleichtert die Bereitstellung von KI-Agenten und bereitet den Boden für den massiven Einsatz einer neuen digitalen Belegschaft.
Der Erfolg der autonomen KI-Agenten ist nicht aufzuhalten. Obwohl sie kaum ein Jahr auf dem Markt sind, gelten sie als „the next big thing“ in der IT. Und das allem Anschein nach zu Recht, denn sie erweisen sich zunehmend als Effizienz-Booster. Auch die Ergebnisse, die ServiceNow aus dem eigenen Haus nach sechs Monaten Einsatz seiner AI Agents zu melden hat, lassen aufhorchen: Im Customer Service werden nun dreimal so viele Anfragen von den AI Agents gelöst und müssen nicht an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben werden; der Anteil der Support-Anfragen bei der IT, die über einen Chat mit der KI gelöst werden, ist um 80 Prozent gestiegen; und die Mitarbeiterproduktivität in den Bereichen HR, Customer Service und IT-Support stieg während dieser Zeit um 20 Prozent.
Der Erfolg der AI Agents ließ auch bei den Kunden nicht lange auf sich warten. Laut ServiceNow haben aktuell fast 1.000 Unternehmen AI Agents im Einsatz, Tendenz schnell steigend. „Die GenAI-Lösungen von ServiceNow haben die internen Abläufe von CANCOM grundlegend verändert“, sagt beispielsweise Ulrich Mayr, CIO von CANCOM, eines größten Managed Services Provider in Deutschland. „Sie steigern die Effizienz, senken Kosten und festigen unseren Ruf als innovativer IT-Vorreiter. Jetzt stellen wir diese leistungsstarken Funktionen auch unseren Kunden zur Verfügung.“
Hunderte neuer Agenten
ServiceNow arbeitet mit Hochdruck daran, alle seine Standard-Workflows mit speziell dafür entwickelten AI Agents auszustatten. Mit der Vorstellung des neuen „Yokohama“-Release der Now Platform diese Woche kamen Hunderte neuer Agenten für fast jeden Anwendungsbereich hinzu. Dazu gehören zum Beispiel:
- KI- Agenten für Security Operations (SecOps) – sie transformieren Sicherheitsabläufe, indem sie den gesamten Lebenszyklus von Vorfällen verschlanken, sich wiederholende Aufgaben eliminieren und SecOps-Teams in die Lage versetzen, sich auf die schnelle Abwehr echter Bedrohungen zu konzentrieren.
- Autonome Change-Management KI-Agenten – sie agieren wie ein erfahrener Change-Manager und generieren sofort individuelle Implementierungs-, Test- und Backout-Pläne. Sie analysieren Auswirkungen, historische Daten und ähnliche Veränderungen, um eine nahtlose Abwicklung mit minimalem Risiko sicherzustellen.
- KI-Agenten für proaktive Netzwerktests und -reparatur – sie fungieren als KI-gestützte Problemlöser, die Netzwerkprobleme automatisch erkennen, diagnostizieren und beheben, bevor etwaige Fehler die Netzwerkleistung beeinträchtigen.
Eine einheitliche Entwicklungsumgebung für alle
Die große Zahl an KI-Agenten, die knapp ein halbes Jahr nach Vorstellung der AI Agents schon verfügbar sind, ist dadurch zu erklären, dass sie innerhalb der Now Platform sehr einfach zu erstellen sind – sowohl von ServiceNow als auch von den Kunden. Außerdem sorgen die Integrations- und Governance-Mechanismen der Plattform dafür, dass sie ebenso schnell in den Produktivbetrieb aufgenommen werden können. Die Neuerungen des Yokohama-Release machen nun die Erstellung noch einfacher und deren Betrieb ein ganzes Stück zuverlässiger.
ServiceNow hat zu diesem Zweck seine Entwicklungsressourcen zentralisiert. Sowohl zur Erstellung konventioneller Anwendungen als auch für KI-Agenten steht nun das ServiceNow Studio bereit. Darin lässt sich auch das neulich vorgestellte AI Agent Studio und dessen Orchestrator integrieren, mit dem der Einsatz der KI-Agenten organisiert wird – egal ob es sich sich dabei um Agenten von ServiceNow, von Drittanbietern oder selbsterstellte Agenten handelt. Damit steht No-Code-, Low-Code- und Pro-Code-Entwicklern gleichermaßen eine einheitliche, KI-gestützte Umgebung für die Entwicklung von Anwendungen und KI-Agenten zur Verfügung. Außerdem lassen sich neue KI-Agenten nun über Anweisungen in natürlicher Sprache entwickeln, konfigurieren und optimieren.
Erweiterte Funktionalität
Darüber hinaus helfen neue, GenAI-gestützte Funktionen Entwicklern, ihre Arbeit zu automatisieren, um Testläufe sowie die Optimierung und Bereitstellung zu beschleunigen. Mit RPA Bot Generation zum Beispiel lassen sich Bots mit Anweisungen in natürlicher Sprache erstellen; App Summarization fügt KI-generierte Zusammenfassungen zu App-Beschreibungen hinzu, um nach doppelten Apps zu suchen und diese für die Bereitstellung zu bewerten; und das Automated Test Framework (ATF) vereinfacht Anwendungstests mit automatisierten Testszenarien, die die Qualität, Zuverlässigkeit und Leistung der Apps oder Agenten verbessern.
Alle Entwickler können auf der neuen Entwicklungsumgebung projektübergreifend arbeiten, da sie alle Metadaten an einem Ort mit bereichsübergreifender Bearbeitung verwalten und Änderungen mit einem Update-Set-Management sicher bereitstellen. Für die Integration der notwendigen Daten sorgt die letztes Jahr vorgestellte Workflow Data Fabric, eine erweiterte integrierte Datenschicht, die Business- und Technologiedaten aus dem gesamten Unternehmen sowie aus externen Quellen aggregiert und in einem einheitlichen Datenformat für den sicheren Echtzeit-Zugriff bereithält.
Cognizant war der erste IT-Dienstleister, der die Workflow Data Fabric bei einem Kunden implementiert hat und erwartet nun, dass durch die Zentralisierung von Tools, Best Practices und KI-gesteuerten Workflows Unternehmen die Möglichkeit bekommen, ihre Automatisierung zu skalieren. „Mit dem Yokohama-Release und der Integration von KI-Agenten in die Now Platform können Kunden ihre Agenten nun mühelos mit vernetzten Daten betreiben und so die Produktivität und den ROI in ihrem gesamten Unternehmen steigern“, sagt Jason Wojahn, Global Head der ServiceNow Business Group von Cognizant.
Den zuverlässigen Betrieb sicherstellen
Die Marktforscher von Gartner rechnen damit, dass bis 2029 etwa 80 Prozent der Customer-Service-Anfragen von KI-Agenten abgearbeitet werden. Gleichzeitig sollen bis 2028 etwa 40 Prozent der CIOs auf die Dienste von sogenannten „Wächter-Agenten“ setzen, welche die Arbeit der KI-Agenten im Produktiveinsatz beaufsichtigen und notfalls korrigieren sollen.
Es versteht sich, dass angesichts des künftigen massiven Einsatzes von KI-Agenten die Sicherstellung ihres zuverlässigen Betriebs auch bei ServiceNow absolute Priorität hat. „KI-Agenten entwickeln sich zur neuen digitalen Belegschaft“, sagt Amit Zavery, neuer Chief Product Officer und Chief Operation Officer bei ServiceNow. Laut Zavery sieht die neue Vision der Arbeitswelt vor, dass in Bereichen wie Customer Service oder IT-Betrieb die Mitarbeiter all ihre Routinetätigkeiten von einer Heerschar spezieller KI-Agenten erledigen lassen, während sie selbst sich eher mit kreativen und strategischen Aufgaben beschäftigen.
Im Kontext des künftigen massiven Einsatzes von KI-Agenten sind denn auch die Neuerungen des Yokohama-Release zu sehen. ServiceNow setzt dabei auf die Stärken seiner integrativen Now Platform, die als „Platform of Platforms“ eine Art Aktionsebene über den Standard-Businessanwendungen für ERP, CRM, HR, etc. aufspannt und Workflows bzw. Geschäftsprozesse gestaltet. Als solche überwindet sie gängige Hindernisse wie Datenfragmentierung, fehlende Governance und Echtzeit-Performance-Probleme. „ServiceNow ist die verbindende Schicht zu jedem Winkel des Unternehmens“, sagt Amit Zavery. „Sie verbindet Menschen, Prozesse und Geräte und nimmt die Rolle eines Kontrollturms für KI- Agenten im Unternehmen ein.“
Umfangreiche Governance und Monitoring
Um den zuverlässigen Betrieb sicherzustellen, wurden der AI Agent Orchestrator und das AI Agent Studio mit erweiterten Funktionen für die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus der KI-Agenten ausgestattet. Dazu gehören Leistungsmanagement-Funktionen innerhalb des gesamten agentenbasierten KI-Frameworks von ServiceNow, einschließlich eines Analyse-Dashboards zur Visualisierung der Aktivität, Qualität und des Nutzens der KI-Agenten. Agentic AI-Workflows sind damit nahtlos mit geschäftlichen KPIs verknüpft, sodass Administratoren die Leistung und den ROI von KI-Agenten leichter verfolgen können.
Der wichtigste Faktor für den sicheren und produktiven Betrieb der KI-Agenten bleibt jedoch die Now Plattform selbst, da sie mit der Summe ihrer Funktionen eine optimale Betriebsumgebung bietet. „Wir denken über unsere KI-Agenten genauso wie über unsere Arbeitskräfte“, sagte Dorit Zilbershot, Group VP of AI Experiences and Innovation bei ServiceNow, während der Vorstellung des Yokohama-Release. „Genau wie bei echten Mitarbeitern geben wir ihnen Rollen und entsprechend Zugang zu Ressourcen. Sie können einen Agenten so konfigurieren, dass er im Namen einer Person arbeitet und deren Berechtigungen nutzt, oder Sie können ihn so konfigurieren, dass er autonom arbeitet, so dass Sie ihm als Teil seiner Konfiguration spezifischen Zugriff auf Daten und Systeme gewähren können. Außerdem bietet die Plattform einen umfassenden Einblick in seine Aktivitäten, so dass Sie bei Fehlern sofort eingreifen und sicherstellen können, dass der Agent im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien arbeitet.“
Alle Infos über das neue Release der Now Platform finden Sie hier.