Immer mehr Unternehmen bauen ihr IT Service Management aus, weil sie hierin eine Chance sehen, KI schnell und unkompliziert einzusetzen. Für diesen Zweck bietet ServiceNow laut Gartner die beste ITSM-Plattform auf dem Markt an.
Dass generative KI (GenAI) vor allem in Service-Prozessen ihre Stärken ausspielen kann, ist inzwischen mehrmals bestätigt worden. Auch einer neueren Studie des Bitkom zufolge wird generative KI in Deutschland vor allem im Kundenkontakt und im Marketing eingesetzt. Dort können GenAI-Modelle, die speziell für solche Aufgaben trainiert wurden, in fest eingegrenzten Workflows und Datensätzen eingesetzt werden, um beispielsweise Service-Agents zu assistieren, etwa mit der Auswertung ähnlicher Fälle, der Zusammenfassung von Incidents oder dem Verfassen von Antworten auf Anfragen. Auf diese Weise können Investitionen in KI gut nachvollziehbare Vorteile und einen schnellen ROI erzielen, ohne hohe Risiken einzugehen.
Das Anbieten solcher Möglichkeiten erklärt zum Teil auch den Erfolg von ServiceNow mit seinem KI-Angebot auf der Now Platform. Übersehen wird dabei gerne, dass alle anderen Produktsparten von ServiceNow ebenso erfolgreich sind, vor allem das Stammgeschäft mit IT Service Management (ITSM). So begann zum Beispiel jüngst auch die Deutsche Telekom, ihre IT-Service-Management-Prozesse auf ServiceNow zu verlagern, weil der Konzern seit einigen Jahren eine steigende Nachfrage nach kosteneffektiven IT-Services mit verbesserter Qualität und kürzeren Durchlaufzeiten verzeichnet.
Das IT-Team entlasten
Die Telekom ersetzt damit nicht nur ihr gesamtes bisheriges ITSM-System, sondern möchte insgesamt ihre IT-Prozesse optimieren, Benutzern eine bessere Experience bieten und Incidents schneller lösen. Laut Telekom zielt die Einführung des Selfservice-Konzepts darauf ab, die Anzahl der Incidents zu reduzieren, um die sich das IT-Team kümmern muss. „Das Ziel besteht darin, eine hervorragende Benutzer-Experience zu schaffen, damit die Mitarbeiter das Tool und die Software, die die ITSM-Prozesse unterstützt, so effektiv wie möglich verwenden können“, erklärt Markus Hammelmann, Lead Architect bei der Deutschen Telekom IT GmbH.
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Auch der Hersteller von Medizinprodukten Fresenius baut sein ITSM weiter aus. Der Konzern ist seit mehr als zehn Jahren Kunde von ServiceNow und nutzt ITSM für seine globale IT-Ticketplattform. Daher suchte Fresenius nach einer Möglichkeit, seinen Benutzern den Zugriff auf den IT-Support zu erleichtern. Bis dahin verließen sich viele Mitarbeiter auf E-Mails, um ihre IT-Probleme zu lösen. Wenn ein Supportmitarbeiter dann Nachfragen hätte, konnte es Tage dauern, bis er eine Antwort erhielt.
Ein Schritt in Richtung Low-Code-Entwicklung
Fresenius implementierte Virtual Agent als Integration in Microsoft-Teams und verschaffte Benutzern ununterbrochenen Zugriff auf den IT-Support. Mitarbeiter können sich für einen Supportmitarbeiter entscheiden, einfach ein Ticket erstellen oder den Status ihrer Anfrage direkt in Teams überprüfen. Sie können auch über ein Mobilgerät auf Virtual Agent zugreifen und die Kommunikation über Chat ermöglicht es Fresenius, Sprachbarrieren zu überwinden. „Die Integration von ServiceNow in Microsoft-Teams optimiert IT Service Desk-Prozesse, steigert die Produktivität und verbessert die Benutzer-Experience, indem sie die Zusammenarbeit fördert und schnellere Lösungszeiten ermöglicht“, sagt dazu Caroline Bauer, Senior Project Manager bei Fresenius Digital Technology.
Bei der Deutschen Telekom ist augenfällig, dass der Konzern die Rolle von ITSM weiter ausbauen will. So erhofft sich nach eigenen Angaben die Telekom, künftig die Low-Code-Funktionalität der Now Platform zu nutzen, um Citizen Developers die Erstellung eigener Workflows zu ermöglichen und die Effizienz im gesamten Unternehmen zu verbessern.
Der Ausbau von ITSM zu einer Schlüsselkomponente der IT-Infrastruktur und als Sprungbrett zur Integration von KI-Funktionalität ist am besten am Beispiel BT (ehemals British Telecom) zu sehen. BT hat neulich 125 verschiedene Service Management-Plattformen, 85 Monitoring-Systeme, 56 IT-Service-Management-Tools und 76 Prozesse auf der Now Platform zusammengefasst.
Wie sich KI für British Telecom rechnet
Durch die KI-gestützte Automatisierung der Now Platform kann BT nun eingehende Anfragen auf intelligente Weise analysieren und an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten. Die Ergebnisse lassen sich sehen: BT hat für seine Kunden, die diese „Service Bridge“ nutzen, eine Verbesserung der Aufgabenautomatisierung und des Selfservice um 80 % verzeichnet. Außerdem ist KI inzwischen auch in den Prozessen der IT Operations eingebettet. Mit AIOps von ServiceNow kann BT jetzt Ausfälle vorherzusagen und verhindern, bevor sie auftreten. Dabei wurden die Lösungszeiten von 4,7 Stunden auf weniger als eine Minute verkürzt.
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„Während andere nur über GenAI sprechen, lassen wir sie bereits für unsere Mitarbeiter und Kunden arbeiten. Wir konnten KI schnell einführen, weil die Technologie direkt in der Now Platform eingebettet ist“, sagt Alex Bell, Business Service CIO bei BT Business. Konkret hat BT Now Assist for ITSM im Rahmen eines Pilotprogramms 300 Service-Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Der KI-Assistent generiert für sie mitunter Case-Zusammenfassungen und liefert ihnen fertig formulierte E-Mail-Antworten. Bei einigen komplexen Fällen ließ sich damit der Verwaltungsaufwand um 55 % reduzieren. „Wir werden nun Now Assist for ITSM auf alle Service-Einheiten ausrollen“, kündigte Kirsty Baxter-Smith, Director, Op Resilience and Service Management, neulich an.
Technologieführer in Sachen KI in ITSM
Laut Gartner stehen IT- und Operations-Verantwortliche vor der Herausforderung, dass die Supportkosten steigen und das Engagement bzw. die Produktivität der Mitarbeiter sinken. „KI ermöglichen es Unternehmen, IT-Support- und Service-Management-Prozesse (wie Incident- und Problem-Management) durch Analysen und Automatisierung zu optimieren. Dies kann zu spürbaren Kostensenkungen führen, z. B. zu Arbeitseinsparungen durch die automatische Bearbeitung von Support-Problemen und -Anfragen, zu schnelleren Lösungen und zu einer höheren Genauigkeit bei der Triage, Kategorisierung und Identifizierung von Experten“, so Gartner.
In seinem neuesten Bericht über KI-Funktionalität in ITSM stufte Gartner ServiceNow als Technologieführer ein. Den Bericht mit dem Titel „Magic Quadrant for Artificial Intelligence Applications in IT Service Management“ können Sie kostenlos hier herunterladen.