So identifizieren Sie Anwendungsfälle für agentenbasierte KI

KI-Agenten können Geschäftsprozesse beschleunigen und damit die Produktivität steigern, doch nicht jeder Prozess eignet sich für deren Einsatz. Dieser Ansatz könnte Ihnen helfen, die richtigen Prozesse zu identifizieren.

Der Hype um KI-Agenten hat viele Unternehmen dazu verleitet zu glauben, dass es sich bei agentenbasierter KI um eine Technologie handelt, die out-of-the-box eingesetzt und schnell einen positiven Return-on-Investment (ROI) erzielen. Die Realität ist leider etwas komplexer. Deshalb hat auch das Beratungshaus Gartner letzten Sommer vorausgesagt, dass mehr als 40 Prozent der Projekte im Bereich agentenbasierter KI bis Ende 2027 aufgrund steigender Kosten, unklarer geschäftlicher Vorteile oder unzureichendem Risikomanagement eingestellt werden.

In Wirklichkeit setzt der profitable Einsatz agentenbasierter KI eine darauf abgestimmte Betriebsumgebung voraus, die nicht nur die Konfiguration und Integration der KI-Agenten in Geschäftsprozesse sicherstellt, sondern auch deren lückenlose Überwachung und Governance. Für den Einsatz mehrerer KI-Agenten in fachbereichsübergreifenden Prozessen ist außerdem eine gemeinsame, einheitliche Datenbasis sowie eine Plattform für die unternehmensweite Orchestrierung von agentenbasierten Prozessen nötig – alles Eigenschaften, die die Now Platformvon ServiceNow bereits bietet.

Unterschätzt wird gerne auch das spezielle Fachwissen in Bezug auf den Einsatz von KI-Agenten in Geschäftsprozessen. So zeigt der ServiceNow KI-Reifeindex für Unternehmen 2025, dass 43 Prozent der befragten Unternehmen weltweit den Einsatz von agentenbasierter KI in den nächsten 12 Monaten in Betracht ziehen, doch nur 28 Prozent mit der Technologie wirklich vertraut sind. Es besteht somit eine Lücke zwischen Unternehmen, die in die Technologie investieren, und denen, die wirklich verstehen, was die KI für ihr Geschäft leisten kann. 

Wie können Führungskräfte diese Lücke schließen und einen echten Mehrwert aus ihren Investitionen in agentenbasierte KI ziehen? Der erste Schritt besteht darin, Anwendungsfälle für agentenbasierte KI im Unternehmen zu identifizieren. Nachfolgend ein Ansatz, der Ihnen dies erleichtern könnte.

Prozessvisualisierung

Prozessvisualisierungen sind eine Möglichkeit für Unternehmen, Workflows grafisch darzustellen und Ineffizienzen zu erkennen. Diese Visualisierungen können auch mithilfe von Process Miningerstellt werden, einer Methode, die Datenanalyse einsetzt, um die einzelnen Bestandteile und Funktionen von Geschäftsprozessen zu erkunden, den Prozess als Ganzes zu analysieren und visuell darzustellen. Durch die Prozessvisualisierung lassen sich Engpässe erkennen und Bereiche aufzeigen, die optimiert werden können. 

Ein Überblick über die involvierten Workflows hilft Unternehmen außerdem zu bestimmen, ob KI-Agenten eine Aufgabe übernehmen können und ob diese Aufgabe häufig genug auftritt, damit deren Automatisierung echten Mehrwert bringt. Die lohnendsten Anwendungsfälle ergeben sich, wenn mehrere KI-Agenten als Team eingesetzt und koordiniert werden können, um Prozesse durchgängig zu automatisieren. Ebenso wichtig ist dabei zu berücksichtigen, welche Workflow-Automatisierungstools KI-Agenten nutzen können, um eine bestimmte Aufgabe auszuführen.

Durch die Identifizierung von Prozessen, die für die Automatisierung geeignet sind, können Unternehmen neue Produktivitätsvorteile erschließen. Beispielsweise verzeichnet ein deutsches Life-Sciences-Unternehmen drei Jahre nach der Integration von agentenbasierter KI in seiner Personalabteilung einen Anstieg der von Mitarbeitern selbst eingereichten Anfragen um 45 Prozent. Fast drei Viertel (74 Prozent) aller HR-Anfragen werden mittlerweile von KI-Agenten bearbeitet, während HR-Fachkräfte die verbleibenden 26 Prozent – komplexere oder ganz spezielle Anfragen – übernehmen.

Vertikale und horizontale Anwendungsfälle

Die Prozessvisualisierung kann zwei Arten von Anwendungsfällen für agentenbasierte KI aufzeigen. Horizontale Anwendungsfälle betreffen das gesamte Unternehmen. Durch die Digitalisierung der unternehmensweiten Materialbestellungen mit agentenbasierter KI konnte beispielsweise das weltweit agierende Pharmaunternehmen AstraZeneca mehr als 30.000 Stunden pro Jahr einsparen.

Im Gegensatz dazu sind vertikale Anwendungsfälle funktionsspezifisch und können die einzigartigen Herausforderungen eines bestimmten Geschäftsbereichs direkt angehen. So erzielte beispielsweise ein Anbieter digitaler Services in Irland nach der Erstellung von über 600 Knowledge Base-Artikeln im Kundenservice durch den Einsatz agentenbasierter KI eine Kundenzufriedenheit von 99 Prozent.

Die Identifizierung sowohl vertikaler als auch horizontaler Anwendungsfälle für agentenbasierte KI kann Unternehmen helfen, einen ausgewogenen Automatisierungsansatz zu verfolgen. Prozesse sollten fallweise betrachtet werden, wobei der Fokus auf KI-Agenten liegt, die den größten ROI bieten. Die KI-Agenten von ServiceNow sind darauf ausgelegt, ihre Aufgaben über die Abteilungsgrenzen von IT, HR, Customer Relationship Management (CRM) und weiteren Bereichen hinweg auszuführen und dabei als Teams zusammenzuarbeiten. So kann KI in jedem Bereich des Unternehmens zum Einsatz kommen.

Getragen von Mitarbeiterkompetenz

Diejenigen, die „die eigentliche Arbeit“ im Unternehmen erledigen, können wertvolle Einblicke in Bezug auf die Prozesse geben, die sich besonders für den Einsatz von agentenbasierter KI eignen. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber, welche zeitaufwändigen Routineaufgaben – sogenannte First-Line-Aufgaben – an KI-Agenten übertragen werden können, um Zeit zu sparen.

Gezieltere Automatisierungen können Mitarbeitern helfen, den Aufwand für alltägliche und manuelle Aufgaben zu reduzieren, sodass sie sich auf Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren können, die komplexe Problemlösung und Entscheidungsfindung erfordern – sogenannte Second-Line-Aufgaben. Die Verlagerung von First-Line- zu Second-Line-Aufgaben kann die Produktivität von Mitarbeitern deutlich steigern.

Wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, KI-Agenten für Ihr Unternehmen arbeiten zu lassen, erfahren Sie hier.