Verbraucher wünschen sich einen leistungsfähigeren digitalen Service

Der neue Consumer Voice Report von ServiceNow zeigt, wie KI die Kundeninteraktion verändert und wo sie noch Nachholbedarf hat.

Die Digitalisierung der Interaktion zwischen Anbietern und Kunden ist bereits in ihrem dritten Jahrzehnt, und sie hat sich bislang eindeutig zum Vorteil des Kundenerlebnisses ausgewirkt. Ob es um Online-Einkauf, Informationsbeschaffung oder Serviceanfragen geht, das meiste lässt sich heute vom Handy aus oder über ein paar Mausklicks erledigen. Zugleich sind während dieser Zeit die Service-Standards und die Erwartungen der Verbraucher so gestiegen, dass inzwischen auch Behörden unter Druck stehen, ähnliche Leistungen anzubieten. 

All das heißt allerdings noch lange nicht, dass die Verbraucher mit den Leistungen der Anbieter restlos glücklich sind. Wo sie noch Luft nach oben sehen, lässt sich an den Ergebnissen des aktuellen Consumer Voice Reports von ServiceNow ablesen, der in Zusammenarbeit mit Opinium entstanden ist. Hierzu wurden in Deutschland 2.000 Verbraucher über ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice befragt. 

Die Studie zeigt eindeutig, dass Kunden mittelmäßige und schlechte Service-Erlebnisse nicht mehr tolerieren. So möchten 60 Prozent der Befragten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig sagen 56 Prozent, dass ihnen mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice sehr wichtig ist.

Angesichts der Tatsache, dass auch der Customer Service immer mehr digitalisiert wird und KI schon heute im direkten Kundenkontakt im Einsatz ist, stellt sich die Frage, wie Kunden ihre bisherigen Erfahrungen mit KI beurteilen und welche Eigenschaften sie sich künftig von der KI wünschen. 

Hohe Erwartungen an die Fähigkeiten der KI

Die gute Nachricht zuerst: KI wird auch von den Verbrauchern als Mittel der Wahl angesehen, wenn es um die schnelle Lösung von Problemen geht. So nutzen zum Beispiel bereits 59 Prozent der Befragten KI-gestützte Chatbots für sofortige Antworten und 42 Prozent der Kunden vertrauen der KI bei der Verfolgung verlorener Pakete oder der Behebung von Verbindungsproblemen. Außerdem erwarten 73 Prozenten von ihnen, dass KI ihre Kundenanfragen schneller bearbeiten kann als Menschen.

Doch während Geschwindigkeit und Effizienz die Einführung von KI vorantreiben, ist das Vertrauen der Verbraucher in die neue Technologie noch ausbaufähig. In der ServiceNow-Studie gaben 10 Prozent von ihnen an, der Genauigkeit von KI noch nicht zu vertrauen. Die Zahl ist zwar niedrig, jedoch deutlich höher als die Misstrauensquote von 7 Prozent gegenüber dem menschlichen Telefonsupport. Datenschutzbedenken nennen 14 Prozent als Hauptgrund für den Verzicht auf KI im Kundenservice und 22 Prozent sind der Meinung, dass KI-gesteuerte Chatbots emotional nicht ansprechbar sind, was ein wesentliches Hindernis für deren Akzeptanz darstellt.

Die KI muss also eindeutig ihre emotionale Intelligenz und Transparenz verbessern, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, doch noch ist es nicht so weit. Laut Consumer Voice Report glauben 58 Prozent der Verbraucher, dass heutige KI-Systeme emotionale Signale nicht erkennen können. Die Erwartungen sind dennoch eindeutig: 71 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass KI in Zukunft besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren wird können, und das wäre ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen digitalen Kundenservice.

Der „unsichtbare“ Beitrag der KI im Kundenservice

Der heute effektivste und erfolgreichste Einsatz von KI im Kundenkontakt entzieht sich aber der Wahrnehmung der Verbraucher: Automatisierte Systeme qualifizieren Anfragen in Echtzeit vor, erledigen effizient Routineaufgaben und priorisieren intelligent Kundenanliegen. Dadurch werden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was wiederum zu schnelleren Reaktionszeiten führt. Die Technologie schafft Raum für menschliche Expertise, wo sie am meisten gebraucht wird, und reduziert gleichzeitig lästige Warteschleifen. 

In der Praxis sieht das so aus, dass KI-Agenten zunehmend spezifische Aufgaben im Hintergrund übernehmen, um den menschlichen Agents bei ihrer Arbeit zu assistieren – effizient, kontextbezogen und zunehmend autonom. Sie fassen zum Beispiel die Vorgeschichte einer Anfrage automatisch zusammen, sodass der Berater schneller auf das Anliegen des Anrufers eingehen kann, und liefern einen automatisch generierten Lösungsvorschlag, den ein menschlicher Service-Agent erst verfassen müsste. 

„Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen. Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken“, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow.

Mensch und KI als Team

Genau hier, im produktiven Zusammenspiel zwischen Mensch und KI liegt denn auch kurzfristig das Potenzial der KI. Mit den Fortschritten in generativer KI entstehen neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. So können menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren können. Das Ergebnis: ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird.

„Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind“, erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. „KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist. Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher emotionaler Intelligenz – sie ebnet den Weg für eine neue Ära des Kundenservice, die nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert.“

Weitere Ergebnisse des ServiceNow Consumer Voice Report finden Sie hier.