Mithilfe der Now Platform hat der französische Lebensmittelriese die Service-Workflows für seine Mitarbeiter weltweit digitalisiert und eine einheitliche Experience für sie geschaffen.
Der französische Lebensmittelkonzern Danone beschäftigt 96.000 Mitarbeiter in 120 Ländern und gehört zu den größten seiner Art in Europa. Wie alle Unternehmen dieser Größe waren seine IT-Services bis vor kurzem stark fragmentiert und die internen Prozesse komplex. Dank ServiceNow hat es das Unternehmen inzwischen geschafft, seinen Mitarbeitern weltweit eine einheitliche Experience zu bieten – mit allen nötigen Wissensinhalten und Services.
Angefangen hat alles mit einem Transformationsprogramm, um die Zusammenarbeit seiner globalen Teams zu optimieren. Im Jahr 2022 stellte Danone CEO Antoine de Saint-Affrique die Strategie „Renew Danone“ vor, um entscheidende Veränderungen in Bezug auf Produktqualität, Innovationstempo und globale Agilität zu erreichen. Eine wichtige Komponente soll darin bestehen, eine bessere Abstimmung zwischen Zweck und Leistung zu gewährleisten und den Kunden konsequent in den Mittelpunkt aller Aktivitäten von Danone zu stellen.
Das bedeutet auch, dass die Arbeitserfahrung für Mitarbeiter drastisch verändert und die Komplexität im gesamten Unternehmen abgebaut wird. Hierzu werden ineffiziente und lokalisierte Systeme in eine Umgebung überführt, die den Zugriff auf Informationen und wichtige Prozesse optimiert. Die Umsetzung dieser Veränderung ist Aufgabe der Abteilung Danone Business Services. DBS ist dafür verantwortlich, eine standardisierte Experience für alle 96.000 Mitarbeiter zu schaffen – von der Personalabteilung über die Beschaffung bis hin zur Finanzabteilung.
„Es gibt nichts Frustrierenderes, als einfach nur gute Arbeit leisten zu wollen, aber dann Zeit mit einem umständlichen Prozess verschwenden zu müssen, den niemand versteht, nur um nach Antworten auf einfache Fragen zu suchen“, so Gregory Chocoloff, Director of IT and Data, Global HR Digitalization and Employee Experience bei Danone. „Mit der Now Platform beseitigen wir lokale Silos, um nahtlose Mitarbeiter-Experiences bereitzustellen, und schaffen einen globalen digitalen und automatisierten Ansatz.“
Die Mitarbeiter-Experience neu erfinden
Im Mittelpunkt der Danone-Transformation steht MyDanone, eine klare, praktische Demonstration der Unternehmensziele und der neue Ausgangspunkt für die tägliche digitale Experience der Mitarbeiter. MyDanone, das auf der ServiceNow-KI-Plattform für die Geschäftstransformation basiert, ist das neue Mitarbeiterportal von Danone. Es konsolidiert 30 lokale HR-, IT- und Beschaffungssysteme und ist in SAP integriert. Über eine personalisierte User Experience können Mitarbeiter alles erledigen: von Kostenanfragen über Urlaubsgenehmigungen und Reiserichtlinien bis hin zum Onboarding. Der Schwerpunkt liegt auf Selfservice, doch Mitarbeiter können bei Bedarf auch einfach Hilfe anfordern.
„MyDanone erstellt globale Workflows, ermöglicht jedoch lokale Anpassungen in fünf Sprachen, um Mitarbeiter beispielsweise über standortbasierte Updates oder erforderliche Schulungen zu informieren“, erklärt Chocoloff. „Es ist jetzt die Standard-Anlaufstelle für alle Mitarbeiter.“
MyDanone ist Teil von Founda, einem umfassenderen Projekt zur KI- und RPA-basierten Standardisierung und Hyperautomatisierung im Backoffice innerhalb der Danone Business Services. Es ist das neueste Beispiel für die wachsende Interaktion zwischen Danone und ServiceNow – eine Beziehung, die bis 2017 zurückreicht. „ServiceNow war die offensichtliche Wahl für Founda“, so Chocoloff. „Das Unternehmen ist ein anerkannter Marktführer bei dieser Art von Projekt. ServiceNow ist eine bewährte und skalierbare Plattform und ermöglicht die richtigen Anpassungen.“
Founda nutzt die App Engine und die HR-Servicebereitstellung (HR Service Delivery, HRSD) von ServiceNow. Dank der Low-Code-Fähigkeit kann Danone schnell neue Apps entwickeln oder Funktionen verbessern. So kann sich das Unternehmen auf die Anforderungserfassung und das Stakeholder-Management statt auf die technische Entwicklung konzentrieren. „Das heißt, dass unsere Teams deutlich näher an der Realität des Unternehmens und der Mitarbeiter-Experience sind“, betont Chocoloff. „Es dauert weniger als zwei Monate von der ersten Idee bis zur Produktion.“
Unmittelbarer und einfacher Zugriff auf Informationen
Das Founda-Projekt wird in Phasen umgesetzt. Beim Pilotprojekt 2021 wurden 7.000 Anwender umgestellt, 10.000 kamen in der nächsten Welle hinzu, weitere 23.000 im Verlauf von 2023. Seit Mai 2024 haben fast 70.000 Mitarbeiter von Danone Zugang zu MyDanone. Der Rest wird bis Ende des Jahres eingebunden, um sicherzustellen, dass die Now Platform alle wichtigen Angelegenheiten der Danone-Mitarbeiter unterstützt.
Chocoloff freut sich über den Fortschritt, doch die Zahlen zum Onboarding erzählen nicht die ganze Geschichte. Wie bei jedem globalen Standardisierungsprojekt, bei dem ein zentrales Team lokale Prozesse ersetzt – Prozesse, die vielleicht beliebt waren –, wird der Erfolg am besten daran gemessen, wie Mitarbeiter den neuen Ansatz annehmen. MyDanone ist darauf ausgelegt, sich ständig weiterzuentwickeln, doch selbst die früheste Version hatte schon ihre Fans.
„Heute spiegelt sich die gestiegene Mitarbeiterzufriedenheit in einem CSAT-Wert von 4,7 wider (CSAT = Customer Satisfaction, wobei 5 den Maximalwert darstellt), und 78 % der Mitarbeiter sagen, dass der Inhalt nützlich ist. Was mich am meisten freut, ist, dass die Mitarbeiter die Antworten finden, die sie brauchen“, sagt Chocoloff. „Rund ein Drittel der Tickets für den Help Desk werden über Selfservice gelöst. Und bei Problemen ist die durchschnittliche Lösungszeit von zwei Wochen auf nur zwei Tage gesunken.“
Selfservice und Automatisierung sparen Arbeitszeit
Durch das Projekt hat sich auch die Produktivität erhöht. Durch einheitliche Prozesse, Automatisierung und Selfservice verbringen Mitarbeiter weniger Zeit mit einfachen Aufgaben und mehr Zeit mit solchen höheren Priorität. Indem Mitarbeiter an die relevantesten Inhalte in der Knowledge Base verwiesen werden, konnte das Unternehmen die Mitarbeiterproduktivität steigern und gleichzeitig die Kosten senken. Insgesamt ließen Help Desk-Kosten in Höhe von 600.000 Euro einsparen. Und in Großbritannien sind mittlerweile 32 % der Onboarding-Prozesse automatisiert.
Durch die Automatisierung von Zeit- und Anwesenheitsanfragen konnten 14.000 Stunden eingespart werden, während die Verarbeitung des Rechnungsstatus in der Beschaffung optimiert und somit der Arbeitsaufwand im Backoffice um 1.000 Stunden reduziert wurden. Das sind wertvolle Ressourcen, die sich jetzt besser auf das Kernziel von Danone konzentrieren können.
Da Danone beim umfassenderen Founda-Projekt eng mit ServiceNow zusammenarbeitet, ist es wichtig, das interne Know-how des Unternehmens zu bewahren. „Natürlich freuen wir uns, wenn wir uns auf ServiceNow verlassen können, aber wir wollten auch ein eigenes Kompetenzzentrum aufbauen“, sagt Chocoloff. „Es ist wichtig, dass unser Team die Sprache des Unternehmens spricht und die Gründe für aktuelle Prozesse versteht. Unsere externen Partner ergänzen dieses Know-how.“
Vierteljährliche Business Reviews mit ServiceNow untermauern den Erfolg des Projekts, und der Fokus für Chocoloff liegt darauf, den Fortschritt zu überwachen und in die Zukunft zu blicken. „ServiceNow unterstützt uns sehr proaktiv“, fügt er hinzu. „Das Team beantwortet nicht nur unsere Fragen, sondern entdeckt auch neue Fragestellungen. Es ist wirklich gut darin, blinde Flecken zu finden.“
GenAI kann Inhalte demokratisieren
Eines der größten Diskussionsthemen aktuell sind die Auswirkungen von GenAI. Chocoloff sieht offensichtliche Anwendungsfälle auf der ServiceNow-KI-Plattform für die Geschäftstransformation, beispielsweise indem sie dabei hilft, ein Maximum an Wissen aus den mehr als 3.000 Artikeln in der aktuellen Knowledge Base zu extrahieren.
„Es ist wichtig, dass wir die Inhalte demokratisieren“, fügt er hinzu. „GenAI kann Inhalte auf eine bestimmte Person zuschneiden und vielleicht sogar geeignete Inhalte vorschlagen, bevor die Person danach fragen muss. Ich möchte, dass Anwender in der Lage sind, Fragen in ihrer Sprache und auf ihre Art zu stellen und trotzdem die bestmögliche Antwort zu erhalten – als ob sie mit einem Kollegen sprechen.“ Auf diese Weise kann Danone von der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI profitieren.
„Unsere Zusammenarbeit mit ServiceNow“, so Chocoloff weiter, „ist eine Demonstration der Skalierbarkeit, Agilität und Innovationsziele der Renew Danone-Strategie. Sie ist auch ein Beweis dafür, dass das Unternehmen global arbeiten kann und dabei lokale Unterschiede respektiert. Zum ersten Mal haben Mitarbeiter einen zentralen Ort, an dem sie auf alle Danone-Inhalte zugreifen können – eine Aufgabe, die sie zuvor wahrscheinlich überfordert hätte.“
Da weniger Zeit für die Suche nach den richtigen Informationen verloren geht, sind Mitarbeiter insgesamt produktiver und zufriedener. „Founda ist auch ein Beweis dafür, dass wir in Zusammenarbeit mit dem DBS-Team erfolgreich globale Projekte umsetzen können“, so Chocoloff abschließend. „Es ist ein echter Gamechanger.“
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