2025 ist das Jahr des Durchbruchs für agentenbasierte KI. Gleichzeitig wird deutlich, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen für einen wertschöpfenden KI-Einsatz und welche Anbieter über ein tragfähiges Produktportfolio verfügen.
Die erste Hälfte des laufenden Jahres war eine äußerst produktive und spannende Zeit für die Implementation von KI-Funktionen in Geschäftsprozesse. Viele neue Produkte, insbesondere rund um die agentenbasierte KI, wurden im Laufe der letzten sechs Monate vorgestellt, und die Tech-Industrie ist dank Kommunikationsprotokollen wie MCP (Model Context Protocol) und A2A (Agent-to-Agent) soweit, dass die übergreifende Abstimmung und Zusammenarbeit von KI-Agenten verschiedener Anbieter jetzt Realität wird.
Die unternehmensweite, KI-gestützte Automatisierung von Geschäftsprozessen auf Basis dieser Technologie verspricht, die bereits heute durch KI-Agenten erzielten um ein Vielfaches zu erhöhen. Dennoch prognostiziert Gartner, dass bis 2027 rund 40 % aller Agentic-AI-Projekte aufgrund eskalierender Kosten, unklarem Geschäftsnutzen oder unzureichendem Risikomanagement wieder eingestellt werden.
Außerdem zeichnet sich 2025 als das Jahr ab, in dem sich anbieterseitig die Spreu vom Weizen trennen wird. Denn viele Anbieter, warnt Gartner-Analystin Anushree Verma, betreiben sogenanntes „Agent Washing“ – die Umbenennung bestehender Technologien wie KI-Assistenten, RPA-Bots oder Chatbots zu angeblich agentenbasierten Lösungen – obwohl diesen oft die entscheidenden Merkmale echter KI-Agenten fehlen. Von den Tausenden Firmen, die von sich behaupten, Produkte agentischer KI anzubieten, erkennt Gartner nur etwa 130 als „echt“ an.
Aus Sicht von ServiceNow – dessen Produktportfolio für diesen Bereich zu den komplettesten in der Industrie gehört und dessen Kunden vom Einsatz von KI-Agenten nachweislich profitieren – lassen sich derzeit vier zentrale Erkenntnisse ableiten, auf deren Basis KI wertschöpfend eingesetzt werden kann.
1. Erst Daten und Workflows erwecken KI zum Leben
„KI ist nicht nur ein Tool für die Transformation“, sagt Amit Zavery, Chief Product Officer und Chief Operating Officer bei ServiceNow. „Sie gestaltet die Denkweise, den Betrieb und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen grundlegend um. Außerdem zeigt sie grundlegende Herausforderungen auf, die gelöst werden müssen, um optimal von ihr profitieren zu können.“
Zaverys Einsichten beziehen sich mitunter auf die Ergebnisse des kürzlich veröffentlichten KI-Reifeindex für Unternehmen 2025 von ServiceNow. Dieser ergab in fast 4.500 globalen Unternehmen einen Rückgang des KI-Reifegrads um durchschnittlich neun Punkte gegenüber dem Vorjahr, obwohl die Unternehmen mehr denn je in KI investieren. Doch die fehlende Vernetzung zwischen Altsystemen und die nach wie vor existierenden Datensilos behindern jeglichen Fortschritt.
Nur eine Reihe von Top-Unternehmen, welche die Studie als „KI-Vorreiter“ bezeichnet, heben sich vom Rest ab. Diese Unternehmen erzielen laut Bericht „außergewöhnlich großen Erfolg“ und viermal bessere Ergebnisse als ihre Mitbewerber, hauptsächlich dank integrierter Plattformen für KI-gestützte Workflows wie die Now Platform von ServiceNow. Mit deren Hilfe schöpften Canada Life, Lloyds Banking Group und Orica, die Gewinner des „AI Pacesetter Innovation Awards“, das Potenzial von KI voll aus. „Das ist kein Zufall“, meint Zavery. „KI, Daten und Workflows werden auf einer offenen Plattform zusammengeführt – und das ist erst der Anfang.“
2. KI-Agenten setzen hochwertige Daten voraus
Im letzten Jahr hat sich agentenbasierte KI von einem Schlagwort zum Must-Have für Unternehmen entwickelt. Sie umfasst KI-Systeme und -Modelle, die autonom agieren und Aufgaben erledigen können, ohne dass kontinuierlich menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Auch die Vision von Thomas Kurian, CEO von Google Cloud, ist gerade dabei, wahr zu werden: Eine agentenbasierte KI, bei der die Agenten plattformübergreifend miteinander kommunizieren und sich abstimmen. Google Cloud ist einer der ersten Partner von ServiceNow, der ein KI-Agenten-Netzwerk implementiert hat. Jetzt können gemeinsame Kunden davon profitieren, dass KI-Agenten verschiedener Anbieter plattformübergreifend auf der Now Plattform zusammenarbeiten. „Die wahre Magie unserer Plattform und der KI-Agenten liegt in deren autonomen Orchestrierung, die rund um die Uhr möglich ist“, erklärt Jon Sigler, Executive Vice President of Platform and AI bei ServiceNow.
Gut funktionierende KI-Agenten setzen jedoch hochwertige Daten voraus. Um diese bereitzustellen, sind umfassende Vorarbeiten zur Datenbereinigung sowie eine Plattform erforderlich, die diese Daten in einem einheitlichen Datenmodell strukturiert und verfügbar macht. Gartner prognostiziert, dass im Jahr 2026 Unternehmen 60 % der KI-Projekte, die nicht durch KI-fähige Daten gestützt werden, aufgeben werden.
ServiceNow beschleunigt den Weg zur KI-Fähigkeit durch drei wesentliche Erweiterungen:
- Eine KI-fähige Dateninfrastruktur, unterstützt durch die neue leistungsstarke Datenbank RaptorDB.
- Einheitliche Unternehmensdaten über Workflow Data Fabric, mit denen KI-Agenten Aufgaben effektiv ausführen können.
- Einblicke in die Arbeitsweise und Aktionen der KI-Agenten, die durch die Integration von Workflow Data Fabric in vorhandene Tools möglich gemacht werden.
3. Es wird Zeit, CRM ganzheitlicher zu betrachten
Vertriebsteams spielen eine entscheidende Rolle für das Überleben eines Unternehmens, doch häufig dominieren veraltete CRM-Systeme dessen Anwendungslandschaft. Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows bei ServiceNow, wundert sich über die überraschende Beständigkeit veralteter CRM-Systeme. „Warum stehen wir in dieser Hinsicht nicht besser da, nachdem wir buchstäblich Milliarden Dollar pro Jahr ausgeben?“, fragt er sich. „KI hat das Problem nur noch verschärft, da die Erwartungen an Produktivität und Experience exponentiell steigen.“
Chesire betont, dass ein veraltetes CRM nicht über die Orchestrierung verfügt, die für einen modernen Vertrieb erforderlich ist. „Ein umfassender Überblick und Omni-Channel sind zwar großartig, aber das ist nur die halbe Miete“, sagt er. „Sie müssen zusätzlich orchestrieren und automatisieren, um die Lösung von Anfragen im Customer Service und die Abwicklung voranzutreiben.“
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Dieses Defizit ist heute laut Chesire vor allem beim Verkaufsabschluss (Configure, Price, Quote – CPQ) augenfällig: „Der Prozess, den wir heutzutage für CPQ verwenden, ist schwerfällig, da die eingesetzten Systeme alt und schwierig zu warten sind“, so Chesire. „Sie sind nicht leicht einzurichten und funktionieren auf Endanwenderseite nur langsam. Dies ist wiederum schlecht für den Vertrieb, noch schlechter für Partner und für den E-Commerce schlicht tabu.“
Das neue Customer Relationship Management von ServiceNow umfasst Kundenservice-Management, Außendienst-Management sowie Vertriebs- und Auftragsmanagement. Sie alle verfügen über Branchenerweiterungen, sodass ServiceNow einen umfassenden Ansatz für Verkauf, Service und Abwicklung auf einer zentralen Plattform bieten kann.
4. Software-Entwicklung ist ohne KI heute nicht denkbar
Earl Duque, Senior Developer Advocate bei ServiceNow, und Amanda Joslin, Senior Director of Platform Outbound Product Management bei ServiceNow, veranschaulichten auf der CreatorCon, der Entwicklerkonferenz von ServiceNow, wie die KI-Agenten der Now Platform Entwickler durch die folgenden fünf wichtigen Erweiterungen bei ihrer Arbeit unterstützen:
- Die KI-Agenten der Now Platform verfügen mittlerweile über ein Langzeitgedächtnis, sodass Mensch und KI schneller und intelligenter arbeiten können.
- Externe Integrationen sorgen dafür, dass KI-Agenten von ServiceNow nahtlos mit externen Plattformen wie Google Assistant verbunden werden können.
- Die KI-Agenten können Anwendern mitteilen, welche Maßnahmen genau sie ergreifen. So können Menschen sie besser verstehen und Vertrauen in agentenbasierte Prozesse entwickeln.
- Anwender können automatisch detaillierte Anweisungen für ServiceNow KI-Agenten mit „Prompts zur Erstellung von Prompts“ generieren.
- Die KI-Agenten schlagen proaktiv Plattform-Tools vor, mit denen Anwender effizienter arbeiten können.
Vor diesem Hintergrund stellte Samir Diwan, Vice President of Product Platform bei ServiceNow, drei neue Funktionen der ServiceNow AI Platform vor, die für die Entwickler-Community von besonderem Interesse sein dürften:
- Die Plattform umfasst jetzt Tools für die Entwicklung von Konversations-Experiences.
- Die KI-Agenten arbeiten kontextbezogen, sodass Entwickler sie sicher und zuverlässig arbeiten lassen können.
- Anwender haben transparenteren Einblick in die Vorgehensweise der KI-Agenten. Damit können sie die Arbeit ausführen, während Menschen die Kontrolle behalten.
Jede dieser Funktionen spart Zeit und optimiert bestehende Prozesse, sodass man sowohl zeitlich effizienter als auch qualitativ besser arbeiten kann.
Mehr über das Agentic AI-Produktportfolio von ServiceNow erfahren Sie hier.